從顧客滿意經營理論觀點探討我國婚姻暴力防治政策

Abstract

婚姻暴力防治政策自1998年立法以來，經歷十餘載建置發展，已臨精進突破的關口，需要從借助外國取經的奠基階段，轉為以我國婚暴問題為主體的發展模式；同時諸多研究都顯示當前專業混淆、缺乏協調整合、職能責任不清的主要政策困境，以及長久以來受暴者隱匿求助而致付出更鉅社會成本的難解習題。 當針對我國婚暴問題研究後，發現婚暴問題通常具有三種特性：兩造之間緊密相連的親密關係、事件觸及個人隱私私密性高、雙方因果互動及周邊關係複雜，這些特性造成婚暴防治工作種種困難；婚暴問題的黑數現象更說明隱藏在表象背後仍具有相當大的危機，也加強解決求助隱匿問題的動機。 而防治政策中紛亂斷裂的現象，究其根源，就是因為政策成形時多方援引外國經驗和理論作基礎，待十多年的草創時期過後，政策需要、也足以前進發展出一整套完整解釋並預測婚暴防治服務的理論。該理論將成為各相關專業的釐清，建立起共識以協調整合各方資源、建構完善網絡，也劃分職能責任，更重要的是，開始出產以國內研究為主體的婚暴理論。 以顧客滿意理論觀點討論婚暴問題，是國內前未有過，相較於其他解釋論點，它強調作為顧客的受暴者的自主選擇權、主觀理性和責任。假設人是會因應環境變動而有選擇的生機體，該選擇是從當事人主觀意願和理解出發並估價的；而作為企業的政府是善意、以追求人民福利為利潤的。雙方在防治政策中各自有被動或主動兩種可能選項，形成婚暴防治互動模型。理論模型中有四種可能結果，對應為四個發展階段，為婚暴防治發展階段論。其中影響顧客決定的因素就是主觀理性下對求助行為、接受服務的成本和效益評估，唯有當獲益大於風險成本時，受暴者才會求助，也就是顧客才會選擇接受服務；影響政府的因素則為法規範和現實的限制。 政府以政策行銷來因應顧客不消費的問題，並以提升顧客滿意為導向，帶動正面的外部效應，期盼建立一主動、友善關心婚暴問題、提供援助的社會，培植非正式支持力量，以長期逐漸減緩政府投入的成本，達到最親近切合顧客需求的目標。