探討服務品質、知覺價值、滿意度與忠誠度之關聯-以近視雷射手術為例

Abstract

台灣近視盛行率高，且近視發生的年齡層早，使的許多人從學生時代就開始戴眼鏡來矯正近視的問題，然而配戴眼鏡對日常活動有著許多不便，戴隱形眼鏡則有眼睛易乾澀、衛生感染、過敏的擾人問題。近視雷射手術從20多年前即開始發展，隨著醫療儀器與技術的進步，近視雷射手術的安全性大幅提升，以上種種原因讓選擇近視雷射手術來治療近視的人越來越多。隨著蓬勃發展，眼科醫療產業的競爭也越來越激烈，如何在競爭激烈裡脫穎而出為眼科醫療經營者需思考的課題。 本研究主旨在於探討近視雷射手術術後的服務品質、知覺價值、滿意度與忠誠度的關聯探討。主要研究目的為: (1)不同的顧客特質是否會影響近視雷射手術之知覺價值、滿意度與忠誠度? (2)探討近視雷射手術之服務品質是否會影響顧客的知覺價值? (3)顧客的知覺價值是否會影響顧客之滿意度與忠誠度? 本研究在連鎖眼科門診收集所需資料，以了解民眾對近視雷射手術的術後看法，並以統計軟體SPSS 18.0進行資料處理，運用單因子變異數分析、複迴歸方法來進行資料分析。 其研究結果發現服務品質與知覺價值之間存在著正向關係；知覺價值對滿意度與忠誠度也存在著正向關係；滿意度對忠誠度存在著正向關係。當診所提升服務品質時，知覺價值也會提高，同時也會提高滿意度與忠誠度。本研究之結果可提供相關單位作為未來欲發展眼科相關產業時之參考策略。