參考晤談中開放式與封閉式間題採用之研究：以薹北市立圖書館?例

Abstract

本研究目的在於探討臺北市立圖書館讀者對晤談過程及晤談效益的感受，以及參考館員採用開放式與封閉式問題之情形，與其對釐清與解決讀者問題的成效及影響，並分析該館參考晤談開放式與封閉式問題採用之適當性。本研究主要是以實地錄音、問卷調查法、訪談法及不介入觀察法，進行參考晤談的實證研究，其研究調查範圍以進入北市圖總館參考室並與館員進行晤談的讀者為限，計有六十件有效的晤談個案。 研究結果顯示，多數讀者對晤談過程中館員之非語言溝通給予正面的肯定，而在語言溝通方面，近半數讀者對館員釐清及解決問題的成效感到不滿意，不過多數讀者認為館員的回答與其問題相關。而在讀者問題表達方面，多為不完整或間接性的陳述，少數為錯誤型的陳述，顯示出讀者初期問題陳述，並非完全是真正的資訊需求。至於開放式與封閉式問題採用的情況，則依山洞型（即完全封閉式）、漏斗型（由開放至封閉式）、倒漏斗型（由封閉至閉放式）、交叉型（封閉與開放式交替使用）、直接類號指引型五種進行討論，大致而言，北市圖館員進行參考晤談以封閉式問題的詢問為主，其中又以山洞型（即完全封閉式）被採用的情況最多，且晤談時間均不長；就其對釐清問題之成效，在讀者問題明確時，直接類號指引型及交叉型的表現最好；反之，在問題模糊時，直接類號指引型及山洞型的表現低於交叉型及漏斗型。至於讀者問題的解決程度，則受問題釐清程度的影響甚?，直接類號指引型與山洞型的表現並不理想。最後討論開放式與封閉式問題採用的適當性，在事實性問題上，直接類號指引型及交叉型的釐清及解決程度較高，因此還稱適當；而在主題性問題上，則直接類號指引型完全無法釐清此類型讀者之資訊需求，山洞型也僅能釐清及解決部份讀者的資訊需求，因此較不適當；然而，對於讀者所提指示性問題的釐清及解決情形，並不十分理想。因此北市圖參考晤談中問題類型之採用上，仍有改善之處。