國立中正文化中心表演藝術圖書室服務品質改善之研究

Abstract

隨著服務品質在當前社會中之價值日趨提昇，服務品質對圖書館之重要性亦與日俱增，圖書館必需積極從事服務品質改善之研究，始能因應時代需求，而如何從讀者角度進行服務品質評估尤是有效提昇服務品質之關鍵。觀諸圖書館領域之服務品質研究，大多是以大學與公共圖書館為研究主體，專門圖書館之研究十分有限，且研究多僅針對圖書館之單項服務進行，實有不足之處。本研究乃以國立中正文化中心表演藝術圖書室為個案進行整體服務品質改善之研究，以補此方面研究之不足。 John Naissbitt預言藝術將成為二十一世紀主要的休閒活動，因此社會大眾對於表演藝術的需求必將日益增加，然國內僅有一所表演藝術專門圖書館，且根據歷年之服務統計與讀者背景分析顯示，圖書室面臨讀者忠誠度偏低，且使用率不高之問題，服務成效未能有效彰顯。為有效提昇讀者之使用率與忠誠度，圖書室必須從確實瞭解讀者之服務期望與認知著手，因此，本研究從讀者對圖書室整體服務品質之評估，找出影響圖書室服務品質評估之關鍵要素，實際進行服務改善行動，以達到提昇讀者使用率與忠誠度之目標。而有感於一般圖書館學研究多並非以解決實際情境問題為目的，且結果多僅止於提供改善建議，難免與實務應用層面存在些許落差，為使研究與實務結合，有效解決實際情境問題，本研究乃結合研究者與實務工作者之角色，取行動研究結合理論與實務，重視參與與合作的特點，進行服務品質之改善研究。 行動研究始於實際問題，強調研究功能與實際工作的結合，在其基本之「規畫-行動-觀察-反省」循環架構上，本研究發展出「情境分析-規劃-蒐集資料-提出可行方案-實施-評估-學習」之研究架構，據此進行一階段之行動研究改善循環，並提出其他改善建議供圖書室持續進行改善研究之參考。在情境分析階段，本研究進行文獻分析與個案分析作業，一方面整理關於服務品質意義與模式、國內外圖書館服務品質實證研究、服務品質改善、行動研究及表演藝術專門圖書館研究等相關文獻，另一方面則從個案分析中瞭解表演藝術圖書室整體服務現況及服務對象之特質。分析結果顯示，圖書室主要服務對象使用圖書室之頻率偏低且有集中趨勢，並以未續辦者所佔比例最高，顯見讀者之忠誠度不高。而以參與免費開放及讀書會活動之成員為潛在讀者代表，由調查結果顯示，潛在讀者僅管對活動品質之評價均高，然與加入會員間仍存在差距。由此可知，圖書室服務成效未有效彰顯，乃導因於館方未能先確實掌握讀者之期望。因此，在規劃階段，本研究假定圖書室之會員制制度短期內不變，將瞭解讀者的需求與期望，及其對現有服務之滿意情形訂為研究重點，並擇主要服務對象-入會會員（包括現在有效會員以及過去會員）及兩廳院員工為首要之研究核心，針對該讀者群蒐集資料。 在資料蒐集階段，本研究以PZB發展之SERVQUAL量表為基礎，配合表演藝術圖書室之服務特質，設計「國立中正文化中心表演藝術圖書室服務品質調查問卷」對主要服務對象進行調查，結果得知讀者最重視「容易使用的書目查詢系統」、「明亮的光線」、「完整之各種表演藝術主題館藏資料」、「開放時間方便」、「整潔舒適的環境」等屬性，顯示讀者相當重視圖書室的館藏、環境及可得性等因素。而讀者對表演藝術圖書室最滿意的服務則包括「整潔舒適的環境」、「美觀完善的空間設計與規劃」、「明亮舒服的光線」、「態度親切有禮」、「定期舉辦各種推廣活動」等，顯示讀者對圖書室的環境設備與人員服務態度方面感到最滿意。而最不滿意的服務包括有：「開放時間方便」、「提供清楚易懂的使用手冊」、「館藏具時效性與新穎性」、「提供新到資料介紹的服務」、「書刊與多媒體的資料量能滿足讀者需求」等，主要是有關圖書室館藏利用及與讀者互動方面之品質。進一步利用因素分析對服務屬性進行構面縮減，結果萃取出「有形性」、「館藏內容」、「互動性」、「館員專業性」、「合理性」及「預約服務」六個服務構面。根據期望與認知差距分析顯示，「館藏內容」構面品質為讀者最不能接受，即最迫切需改善，互動性構面則次之。 在提出可行方案階段，從服務構面之重要性與相關性分析得知，「館藏內容」構面品質最迫切需改善，而「互動性」則與其相關性最高，且改善成效最易彰顯，更是影響讀者之整體服務滿意度之最重要構面。從服務屬性之角度來看，「書刊與多媒體資料量能滿足讀者需求」為館藏內容構面中最迫切需改善之服務屬性。而「迅速處理讀者薦購申請」與「資料處理時間合理」則是影響圖書室整體服務滿意度最大之服務屬性，且與「書刊與多媒體資料量能滿足讀者需求」密切相關。本研究在時間、人力與成本有限下，考量改善迫切性及與整體之相關性，並經與館方主管及同仁討論後，擇「館藏內容」為優先改善構面，並以「提昇館藏使用效能」為第一階段之改善方案，實際對與讀者有直接影響之的「資料急編服務」及「改善資料薦購程式」兩專案進行改善行動。 在行動實施與評估階段，本研究利用服務循環之觀念，以服務藍圖為工具實施「資料急編服務」及「改善資料薦購程式」兩改善專案。經過六個月之行動實施後，進行改善成果之評估，調查結果顯示「資料急編服務」達到預期效益，而「改善資料薦購程式」則未能達到預期效益。 本研究從情境分析到成果評估之一階段循環中，累積研究與改善行動實施之經驗，從過程中獲得知識之成長與經驗之學習，對未來改善提出幾點建議：「建立顧客導向之組織文化」、「館員的服務承諾」、「定期進行服務品質評估」、「發展服務特色與掌握服務優勢」、「主管的支持」、「服務規劃之整體性與連結性」及「建立館際合作，整合國內表演藝術資源」。