公共圖書館績效評估之研究—以薹北市立圖書館為例

Abstract

隨著教育的普及與科技的進展，社會大眾對於資訊的需求也更加殷切，對以社會大眾為服務對象的公共圖書館而官，面臨多變的民眾需求，以及資訊、學習、休閒等多功能角色的扮演，為期達成優質的服務，必須對經營績效加以評估，以充分掌握圖書館各項資源運用效率與讀者對服務的滿意程度。然就目前所見的圖書館績效評估觀察，多是由資源的投入或產出進行衡量，缺乏整體性的資源運用評估，亦缺乏結合讀者對於服務的評價及看法的相關研究。因此，如何兼顧質與量，同時從資源運用和顧客滿意兩方面，探究公共圖書館的整體績效，遂成為公共圖書館亟待研究的重要課題。 本研究以臺北市立圖書館為研究對象，嘗試結合效率與效能兩層面之衡量，以探究33所分館之績效表現。在效率部分，運用非營利機構經常採用之資料包絡分析法，結合圖書館之多項投入與多項產出項目，進行各分館效率值估算，以衡量各分館之資源運用效率；在效能部分，實施讀者滿意度問卷調查，就回收問卷進行統計分析，以瞭解讀者對於各分館服務之滿意程度及所重視的服務項目；最復則彙整兩層面之評估結果，予以綜合分析，進行各分館之整體績效評估，並說明其管理意涵。 由資料包絡分析結果可知，在臺北市立圖書館33所分館中，屬相對有效率分館共有12所，包括三民、中崙、永春、文山、大直、延平、東園、萬華、東湖、西湖、天母及士林分館，其中又以士林分館之效率強度最高，意謂超越非有效率分館的程度最為明顯。透過差額分析，比較估算各分館之各項投入產出項目的可改善空間、資源運用效率與資源運用目標達成率，發現臺北市立圖書館在館藏圖書冊數與辦證人數兩項目，具有相當大的可改善空問，宜列為資源管理的重點項目。 由讀者滿意度調查結果可知，就臺北市立圖書館整體而盲，讀者認為既重要、又滿意的是借還書服務與館員的服務態度，讀者之重要程度認知與滿意程度威受差距最大的是圖書，至於推廣活動與視聽資料則是讀者較不重視、感受不滿意且極少利用的服務。就各分館進行比較分析，以清江分館在借還書服務、參考諮詢服務、圖書、參考書、館員的服務態度等項，及查尋資料容易程度、整體服務評分上表現均最為優異，顯示讀者對該分館滿意度最高；吉利分館則在期刊雜誌、自修室、館員的專業知識、圖書館建築與內部規劃等項，及整體滿意度表現最為傑出；而木柵分館在視聽資料與推廣活動兩項表現最佳。 經由資料包絡分析與讀者滿意度調查兩者結果綜合評估後，獲知臺北市立圖書館之標竿分館為文山分館及中崙分館，其在資源運用與讀者滿意兩方面均表現優異，為整體績效最佳分館，可為其他分館學習效法；至於龍山分館及南港分館則在資源運用和讀者滿意兩方面表現皆不理想，應列為臺北市立圖書館首要改善目標。對於各分館而言，圖書均為最重要的管理項目，值得臺北市立圖書館進行重點改善，以提昇整體績效。 最後針對研究結果提出四項建議：一、建立合宜之績效指標並蒐集相關數據；二、提昇館藏圖書質量並加強讀者利用；三、加強現有資源運用並提昇產能；四、進行圖書館各項服務之推廣利用。