居家服務過程中財務糾紛之探討

Abstract

論文摘要 由於居家照顧服務係由居服員進入到案家工作，在服務過程中，常常容易與案主及案家屬發生人際互動上的一些困難，例如溝通問題、案主要求過多或過分依賴等等。在種種互動困擾中，屬於財務或與金錢有關的困擾是一明顯的類別。由於服務過程中，經常僅有服務員及案主在場，並無其他第三者，因此，遭遇如此之糾紛常常演變成各說各話的情況。因此，筆者的研究目的有三： 1.了解居服員與被服務者間發生財務糾紛的經驗。 2.探討居服員因應財務糾紛的過程。 3.了解居家服務單位對於居服員與被服務者間發生財務糾紛時，其扮演的角色及所做的處置。 本研究係採質性研究法，對居服員面臨與被服務者間發生財務糾紛的處置經驗，進行探索式研究。研究對象係針對曾經或正歷經與被服務者發生財務糾紛之「居服員及其督導」，透過面對面之方式，分別逐一進行訪談。本研究乃針對台北市十一家政府委辦之居家服務單位為抽樣母群體，經立意抽樣，實際訪談10位居服員、4位社工、3位督導。訪談內容應用「象徵互動論」為基礎，進行質性分析後有下列幾點主要發現： 1除財務確實不見/遺失外，居服員與案主在用錢認知上的不一致，亦可能引發財務糾紛問題。 2.就本研究所訪談之案例，與居服員發生財務糾紛者，絕大多數為案主本身；案家屬方面亦可能衍生，但其所佔比例較低。 3.造成財務糾紛的情況繁多，其中以案主主觀認定佔大多數。 4.引發財務糾紛的情境因素繁多，研究者概略區分成下列六種：信任關係不足/出現問題、前置因素、激發因素、外在大環境、直接因素及間接因素。 5.多數財務糾紛非僅屬單一事件，常伴隨其他生活事件或負面情緒而成。 6.財務糾紛所造成的影響有三： (1)認知方面：工作信念及服務熱忱受損，阻滯持續服務之動力。 (2)情緒方面：包括負面情緒的產生，以及情緒累積、壓抑等。 (3)行事作風方面：服務方式趨於謹慎，尤其是涉及財務方面之事宜。 7.財務糾紛發生時，當下介入處理，優於事隔多日後的處置。 在研究建議方面，對居服員的建議包括：針對精神狀況不佳、不穩定之案主，應特別留意；對財務方面之事宜，應更謹慎處理；以專業取代憐憫，不與案主發生任何金錢借貸關係。對機構、督導及社工的建議包括：深化與居服員的夥伴關係，讓機構文化是溫暖、支持的；處理過程，宜客觀、細膩；增強居服員正確認知及應變、處理技巧；將財務糾紛排入工作內容的研討；增加機構的敏感度並且促進居服員回報機制；設立緊急應變基金。對被服務者的建議包括：財務妥善保管；不與居服員發生金錢借貸關係。