標竿學習法在我國公部門之運用--行政院勞委會職業訓練局改革機關業務之個案研究

Abstract

標竿學習法係以團隊學習的方式，透過診斷組織問題、學習企業解決問題之經驗、解決組織問題並啟發組織成員新思維，使組織產生改變、創新，提升組織整體之競爭力。對組織而言，標竿學習法能夠增進組織績效、促進組織學習、敦促組織持續改進、增加組織開放性、維持組織競爭力、改變組織文化，以及滿足顧客需求等功能。對組織成員而言，標竿學習法能夠提供領導者明確的領導方向、協助組織成員解決問題、增加組織成員溝通與交流、挑戰組織成員現有的想法、增進組織成員工作士氣，以及幫助組織成員評估與比較組織績效等功能。 標竿學習法於九０年代後期由私不門引進於公部門之中，作為政府再造之策略性工具。然而，標竿學習法在公部門運用並不如私部門順利，最主要的原因在於標竿學習法在公部門運用時將會遭遇到許多障礙，包括政治力干預、法律拘束、文化阻礙、缺乏明確目的、缺乏持續改進誘因，以及缺乏客觀評量標準，以致於標竿學習法無法在公部門廣泛推行。 我國職訓局於民國九十年起開始運用標竿學習法改革機關業務，因其改革成效卓越，於民國九十二年獲得「國家級獎章—金斧獎」之肯定。因此，本研究選定職訓局作為個案研究之對象。本研究透過文獻分析與深度訪談的方式，探討職訓局如何運用標竿學習法改革機關業務，以及改革機關業務過程中所遭遇的困難與解決方法，並歸納職訓局運用標竿學習法成功改革機關業務之原因，以作為其他行政機關運用標竿學習法改革機關業務之參考。 職訓局運用標竿學習法改革機關業務之流程依序為：組成「三合一就業服務單一窗口工作圈」、診斷組織問題、設立標竿學習目標、以美國紐澤西州之「單一窗口生涯中心」為標竿進行學習、擬定與執行「三合一就業服務單一窗口工作計畫」，以及評估「三合一就業服務單一窗口工作計畫」之成效。此外，職訓局運用標竿學習法改革機關業務所遭遇的問題包括：內部成員觀念無法調適與缺乏專業能力、內部技術與設備無法配合、民間人力仲介業者反彈，以及民眾對於公立就業服務機關之刻板印象。職訓局克服上述問題之方法，包括：主管的溝通與壓力、加強在職人員之教育訓練、擴增設備、業務外包，以及加強宣傳等。再者， 職訓局運用標竿學習法成功改革機關業務之關鍵因素，包括：首長支持、目標明確、依法行政、用人正確，以及運用標竿學習法。最後，本研究對於公部門運用標竿學習法從事改革工作提出建議，包括：採用強迫性標竿學習法推行改革工作、建立標竿學習資料庫、建立完善的標竿學習獎勵制度，以及與民間企業建立標竿學習夥伴關係等。