台灣資通訊科技業者服務品質與客戶滿意度之研究： 以D公司為例

Abstract

科技應用快速的發展，為企業帶來許多新的商業模式衝擊，各行業對於專業的服務需求與日俱增，而對於行業特殊性的需求，並不能僅由軟硬體品牌商的銷售渠道取得，是要由具有行業特殊領域知識以及專業技術的服務業者，並具有專業服務品質的專案團隊與企業客戶協同完成。本研究透過資通訊服務業對國際市場的客戶進行質性訪談，以PZB的專業服務的服務品質衡量構面及SERVQUAL量表為基礎，藉由深度訪談個案公司2年內有交易經驗，以5大構面、22個屬性歸納整理出適用於資通信系統服務業者，未來規劃售後服務品質提升的要素，做為相關提供服務的系統業者/品牌設備商的經營參考。

Following the rapid-changing technology development, more and more new business models have been created for professional services. With the fierce competitions in many industries, the requirements for great services quality are increasingly critical for professional service providers. Using the SERVQUAL model as the theoretical foundation, this research assesses the service quality of the Information Communication Technology (ICT) companies by adopting in-depth interviews with their international customers. Managerial implications, limitations and directions for future research are then discussed.