系統整合商CRM數位轉型策略之研究—以H公司為例

Abstract

隨著大環境從以企業的產品為中心，轉變為以顧客需求為中心的型態，讓企業開始關注顧客的終身價值，並重視顧客關係管理。本研究以系統整合廠商-H公司為個案研究對象，研究其自2018年開始籌劃以顧客需求為核心的數位轉型過程和策略分析。 個案公司先透過五力分析對｢系統整合產業｣進行剖析，了解產業的關鍵成功因素。對照公司現況，以SWOT分析、價值主張及商業模式九要素診斷現有商業模式的問題。經過上述分析發現，｢顧客專業領域資訊｣及｢顧客管理｣對於系統整合廠商至關重要，也是維持現有顧客及拓展新事業領域的利器。現有商業模式中過於集中的客群、傳統式的行銷模式都需要改善。一套符合系統整合商需求的CRM系統能夠觸發公司的數位轉型及文化改變，協助改善現況及強化競爭力。 因此公司擬定以導入新CRM系統為核心的數位轉型策略，在外部的專業顧問協助下，完成經營層共識形成、具體動機釐清、數位轉型策略目標擬定。之後依序採取四大步驟進行此一變革，包含：專責單位成立、平台建立、獎勵員工參與、CRM優先發展等。初步的成果顯示，新的CRM系統造成公司對外的體質改變強化競爭力。同時，公司成功轉型為「提供跨產業解決方案與服務」的系統整合商，面對不同產業，能夠有多樣化的商業模式應對需求。 回顧轉型過程的策略關鍵，個案公司扣緊數位轉型的三大挑戰：思維、組織與員工三方面擬定策略。透過由上而下、集體參與、不斷溝通等過程，逐步深植變革與創新精神於企業文化。