保險業數位轉型之服務系統設計與作業策略矩陣分析－以F保險經紀公司為例

Abstract

運用資料探勘技術可增加對使用者需求的深刻理解、制定以使用者服務驅動的轉型策略。該研究以方法目的鏈(Means-End Chain)理論與文字探勘的二階段分析程序建構服務應用系統設計框架為主題，參考服務設計、保險業數位化現況、保險業創新機會、企業轉型策略的文獻，進而提出保險業數位化轉型策略。 本研究架構須由服務概念出發，涵蓋服務營運與資料探勘，起自服務構面之提取至服務策略之形成，終至導入服務系統成果衡量之回饋機制，以擷取重要構面、闡述服務價值與其思考脈絡，以釐清服務概念來建構服務應用系統設計框架與實務推動。 此模式有幾項主要特點。一、由二階段分析程序提取的服務構面來執行服務系統設計規劃的架構，同時考量實務上的服務價值與服務營運，以發展保險業數位化轉型策略的內容與過程。二、透過應用服務系統以服務接觸三角提供三方價值，強調營運人員、策略人員、組織三方的需求。三、從組織營運層面先行把關，降低策略分析之偏誤。本研究並以個案分析、質量化驗證的方式，探討服務應用系統設計框架的實際成功應用。