門診叫號排程系統設計──從階層線性模型預測服務時間角度切入

Abstract

在醫院長時間的候診行為對醫院來說是一種營運上的成本，除了影響病患對醫療體系的滿意度外，同時也會增加醫護人員超時工作情況及醫療空間運用的不效率。即便目前醫院引進叫號系統能夠告知病患建議候診時間，此種叫號系統卻只能以服務時間平均數估算病患看診時間，用以推斷相應序號病患應等待的時間。但是看診服務時間是一種變異很大的參考數值，這往往導致病患所獲得的資訊不準確，致使病患過號可能性增加，也會導致病患對叫號系統的不信任，反而花更多時間在候診間候診。因此，本研究欲設計一種新型的叫號排程系統，讓病患可以選擇自己想要看診的時段，並透過分析真實樣本資料，以階層線性模式預測病患服務時間之基礎，進一步進行排程，並用模擬分析驗證。 進行模擬分析後，實證結果顯示，透過新型排程系統將有效增加醫院營運六項指標之效益，其指標包含病患候診時間、醫師閒置時間、醫師超時工作、醫師看診人數、候診間人數以及長時間候診率。以階層線性模型預測病患候診時間，並須同時考量樣本資料的偏差值，才能夠掌握服務時間的變異。而排程在以 30 分鐘為一個時段的排程方法下，時段內平均安排 7~8 人將能夠使六項指標的效益達到最高。