影響政府危機溝通良窳因子之研究：以我國防治新型冠狀病毒（COVID-19）與太魯閣號事故為例

Abstract

良好的危機溝通能提升政府危機應變效能、加速危機之修復；另一方面能提高國人對政府的信任，進而改變社會大眾對政府的認知與評價，促使政府當局不得不加以重視。 本研究旨在探究影響政府危機溝通良窳的因素，研究者首先爬梳國內外有關文獻，試圖從「危機階段」、「組織設計」及「媒介使用」角度歸納出政府機關危機溝通的成功因子，並據此作為政府面對當前 幾個重大危機時溝通表現的判斷準據。 本研究為質性研究取向，採取次級資料分析法與深度訪談法，針對「2020年我國防治新型冠狀病毒（COVID-19）」與「臺鐵太魯閣號事故」之危機溝通情形進行個案研究。 經研究發現，政府在面對重大公共危機時，大致均能依循文獻所提之成功因子；惟其溝通品質的良窳則取決於「政府高層能否給予有力的支持」、「組織內部溝通是否開放且暢通」及「組織對外溝通是否積極且透明」等三個主要因素。依據研究發現及結論，本研究最後提出建議如下： 一、建立全政府、跨部門及跨領域的通力合作，降低危機損害。 二、透過加強宣導與確實裁罰，提升組織及社會大眾危機意識。 三、導入新工具、新方法與新思維，與民間協力共享災情資訊。 四、建立透明且暢通的示警或通報機制，以掌握危機處理時效。 五、重視危機小組成員角色的功能性、培育機關內部專業人才。 六、讓基層聲音確實上達決策系統，使規章制度符合實際需求。 七、整合諮詢與通報專線，適度委外辦理並加強宣導客服電話。 八、主動對外溝通，經常與民眾分享機關核心價值的守護成果。