以PZB模型與系統思考來分析在線問診之服務品質

Abstract

遠距醫療一詞自1970年被提出後，發展已行之有年。在隨著資訊通信技術的進步後，其所包含的形式也開始涵蓋到更多元的服務類型，如遠程醫療會診、電子健康檔案、慢性病管理等。本研究主要針對中國的互聯網醫療市場為背景進行研究，有別於其他地區的遠距醫療，中國較快速全面地開始嘗試了「互聯網醫療平台商業模式」的探索。然而在市場快速成長、前景一片利好的同時，也爆發出了諸如漏診、誤診、無法核驗醫生身份等品質問題。不僅對問診人的求醫體驗造成不良影響，甚至會危及到其安全，並對醫患信任都造成衝擊。 因此本研究以「好大夫在線」平台的「在線問診」業務為研究對象，通過爬取黑貓投訴平台上2018年5月25日至2021年3月9日的500條客訴，並經過文字探勘整理後找出主要問題。而後以修正後的PZB 模型為理論基礎進行缺口分析；並通過系統思考構建因果回饋環路圖，找到產生這些問題背後的關鍵因素。 最後得出的結論有：1.平台與醫生作為服務協同提供者，其溝通與理解一致性對服務品質起著關鍵的作用。 2.往往不是實際問診中的因素決定最終服務品質，而是顧客旅程中的前置準備作業與後續的售後處理，如問診人上傳的資料的品質，以及對整個服務流程的風險管理。 3.「問診人的預期」是一個關鍵因素，因此平台如何定位自身的服務、如何在服務條款中承諾、如何定價與如何宣傳，都會很大程度影響最後消費者的觀感。因此去重新思考自身業務的定位，與商業化的合適時機與方式，是所有在線問診平台都應該思考的問題。