顧客關係行銷系統之開發與設計─以跨國內衣服飾廠商為例

Abstract

顧客關係管理之理念與觀點，從十九世紀起便開始延燒，直至二十一世紀的今日，國內外對於此議題仍投以相當關注之眼光，而全球各大知名的國際企業也爭相將此概念導入於公司內部的管理經營與系統建置模式，期望在關係行銷的效益下，增強企業於產業版圖的競爭實力。本研究奠基於顧客關係管理之概念，在蒐集並探討各界對於顧客關係管理議題之相關文獻與研究報告後，利用質化研究與量化研究等綜合研究法，針對文中的個案對象進行焦點團體訪談與數據資料分析的動作。 本研究於研究對象的範圍界定，是以內衣服飾作為研究產業，並選定臺灣內衣服飾產業中之某家企業做為個案對象。在了解顧客關係管理可為企業帶來龐大的經濟效益與資源成本的節省，以及得知目前臺灣的內衣服飾產業並未確實導入顧客關係管理之概念下，本研究期望能結合內衣服飾產業之特性、企業管理經營之模式與資訊科技應用之技術，將顧客關係管理導入此個案對象之企業經營中，並於在顧客資料庫系統的開發與設計上，提供系統規劃與功能建議。 在資訊科技、網際網路與管理技術的輔佐下，運用資料倉儲與資料採礦的分析技術，個案公司可從顧客的個人資料與交易紀錄中，挖掘顧客具異質性與動態性的消費行為與潛在需求，利於個案公司選擇最有效率的溝通管道，進行個人化與客製化的一對一行銷活動，以提升顧客對公司的滿意度與忠誠度。為了達成此目標，個案公司需針對目前現有的SAP ERP資料庫系統，進行顧客資料與交易紀錄的完整度落實，資料庫系統的全面性整合，以及資料庫功能模組分析的設計與建置，將三者結合於企業經營之方針中。

The concept of customer relationship management is becoming more important today. Companies expect to enhance their competitive strength under the benefits of relationship management. This study is founded on the view of customer relationship management, collecting and exploring related literatures. We analyzed the focal firm by qualitative and quantitative methods which include interviews and data analyses. The scope of study is focused on a multinational underwear & lingerie company based in Taiwan. Since the focal company shows no significant evidence of implementing the concept of CRM, this study leads in the notion of customer relationship management, developing and designing database system, and providing recommendations of schemes and functions. For our focal company to achieve the goal of better relationship with their customers, we proposed three fields of improvements: 1. Integrating database systems 2. Establish complete set of systems related to customer information. 3. Introduce qualitative modules.