醫療機構之消費者知覺定位及營運模式研究

Abstract

全民健保實施後，民眾對牙醫醫療服務需求劇增，牙醫診所紛紛設立。如何吸引病患願意上門就醫，並維持現有病患對診所的忠誠度，為牙科經營管理一門深奧的藝術，值得牙科經營管理者關注與探究。牙科經營管理者若能夠瞭解病患的期待為何，就能夠協助醫護人員改善服務過程與結果，使其符合病患之需要，為醫院爭取更有利的競爭優勢。 本研究針對S院牙科部與鄰近競爭牙科診所做探討，本研究目的如下：探討民眾前往該醫院（診所）就診前的重視程度與探討民眾前往該醫院（診所）就診後的滿意程度。探討民眾前往該醫院（診所）就診的重視與滿意程度間之關聯性。根據研究的結果，提供S醫院牙科部未來發展之建議。 本研究發現S醫院牙科部在候診等待之時間就診前重視度與就診後滿意度差異比較大需要警惕，但是患者又對於S醫院牙科部患者最滿意醫師醫術好 ,醫療設備佳,醫療服務水準高。一般醫師醫術好患者就會很多，候診等待之時間自然會比較久。如何改善患者等待時間長的心裡感覺是S醫院牙科部需要努力。雖然美觀的外觀及裝潢屬於高競爭弱勢區,可能是過度資源投資。但是S醫院牙科部更新後，業績成長與病患增加趨勢皆增加。事實顯示美觀的外觀及裝潢是不可忽略,可見病患願意享受消費剩餘的利益,希望得到物超所值的醫療服務。