應用平衡計分卡建構政府機關服務品質績效指標之研究

Abstract

鑒於台灣在世界競爭力的評比中，政府公共服務的效率還有大幅改進的空間，我國政府再造工作雖進行多年，但如何讓公務人員在供民眾服務時「主動、積極」地善盡職責，達到「興利、創新」的最終目標，策略工具的運用十分重要。秀娟在累積過去六年規劃推動提升行政機關為民服務工作以來，肯定制度是可以引導行為的，必須能使公務人員發揮才能、綻放熱忱、施展抱負，政府欠缺的是「方法」，而不是「目標」。在目前漸次形成機關績效衡量指標情況下，需要設定高層目標、規劃策略及有效落實執行，援引平衡計分卡建構政府機關服務品質績效指標，實有其必要。 本研究透過量化、質化分析，藉由行政院服務品質獎得獎機關適用評獎指標提升服務品質之成效、統整分析平衡計分卡對應於行政院服務品質獎評獎指標的運用關係，以及運用平衡計分卡發展適切之政府機關服務品質績效評估指標之可行性。 綜合量化與質化之分析，得知在既有行政院推行全面提升服務品質方案之架構下，各級行政機關均可合宜地應用平衡計分卡，然在實施時必須做部分調整，尤其在建構績效評估制度上，能藉由平衡計分卡建立起評估結果的回饋機制，讓評估結果及其顯示出之改善建議能具體落實，使整個績效評估制度，變為環環相扣的循環體系，發揮評估制度的最大效用。 本研究所獲致的結論可說具體而顯著，惟受時間與機關實施平衡計分卡尚少案例之限制下，僅藉助過去推行多年的行政院服務品質獎這套機制為基礎，與平衡計分卡進行對應檢視，取樣上較趨主觀，有其侷限。因此後續研究建議可以從建立品質評核架構及科學化、系統化之評核工具，確立核心概念，建構指標連結邏輯性，評核手段之客觀性等方面做進一步探討。