顧客共同生產之研究-以自助服務科技為例

Abstract

顧客在服務傳遞過程被認為是重要的資源，透過共同生產，企業不僅能與顧客一起建構出個別的消費經驗和獨特的價值，還能有效縮短企業服務創新的時程、節省企業的內部資源，進而建立企業之競爭優勢。隨著科技的發展，服務不再侷限於服務人員與顧客間，顧客透過機器與服務提供者互動，以達成服務之傳遞，將成為未來趨勢。然而，何種心理特質的顧客較願意使用自助服務科技共同生產？本研究發展出一研究架構進行實證，探索顧客使用自助服務科技共同生產意圖之影響因子。 本研究結果顯示，科技適應度高的顧客，會較願意使用自助服務科技與企業共同生產。而顧客對於自助服務科技所知覺到的易用性和有用性，會正面地影響其使用該系統共同生產的意圖。顧客的科技適應度亦會影響其對於自助服務科技易用性與有用性的認知。而顧客參與自助服務科技共同生產，會提高其對於公司的滿意度。

Customer co-production has been recently highlighted in marketing thoughts and practice. As the way how customers interact with firms to co-create services are increasingly affected by firms’ adoption of self-service technologies (SSTs), the study propose a model of SST co-production, which investigate the factors that affect customer co-production in a self-service technology context. The relationships among technology readiness (TR) affects perceived ease of use, perceived usefulness of a customer toward technology, customer satisfaction and co-production are explored and empirically tested. Implications and directions for future research are then discussed.