創新醫療服務模式中遠距照護個案管理師角色定位之研究—以台灣某醫院遠距照護中心為例

Abstract

隨著高齡少子化趨勢，人口結構開始加速老化，加上現代人生活型態改變，各式疾病發生年齡急遽下降，造成人民醫療費用的負擔逐漸增加，因此醫療照護之需求轉為治療與照護並重。其中心血管疾病照護與預防的需求越來越受到重視，但是國人對醫院及醫生高度依賴，造成了大量消耗醫療資源與社會資源的不良影響，因此醫界試著與國內科技廠商合作，透過資通訊科技的導入應用，發展遠距照護服務，激發出創新醫療服務模式的興起，進而帶動健康照護產業的發展。 然而組織複雜、醫療產業特有文化等背景因素，使得醫療產業在創新服務發展上的速度相對較慢。遠距照護服務模式正處於摸索、起步階段，因此本研究首先從個案管理師的角度，利用Parasuraman、Zeithaml ＆ Berry(1988)提出之服務品質擴大模式的概念，談討個案管理師在與個案互動的服務傳遞過程中五個可能導致服務品質不佳的缺口，藉由分析缺口形成的原因、改善品質的可能方式並藉此明白在遠距照護服務中，個案管理師的重要性及角色定位；接著，再進一步利用流程分析概念中Marchand提出之流程再造架構，針對－推廣與簽約；個案資料建立；日常照護（生理數值監控、日常電訪、來電接聽）；緊急情況處理；住院與急診的探視及衛教等遠距照護一般流程中的此五部分，一一搭配人力、資訊、科技等組織內部資源的投入方式分析出可行的改善內容，以組織整體運作的觀點進行全面性的品質改善，以補足從單一缺口進行修正的不足。 在研究過程中，對台灣某醫院之照護中心的服務流程進行分析與改善的建議，並提出本研究之限制與後續研究建議。