有線電視顧客流失管理與獲利相關性研究 —以A公司為例

Abstract

有線電視產業業者面臨戶數衰退，根據NCC統計報告指出，台灣地區總訂戶數從2017Q3訂戶數達到最高峰後，已經連續15季的戶數統計都為負成長，表現出目前有線電視產業所面臨的窘境與慘況。A公司在面臨有線電視全數位化、OTT競合、跨區開放競爭、電信業5G開台後，面臨戶數每月衰退與營收快速下滑的雙重壓力，如不設法止血恐怕會有破產倒閉之虞。因此如何做好客戶流失管理與營收獲利提昇是A公司當前非常重要的兩大課題，必須擇一做出改變力圖扭轉頹勢。 本論文探討A公司四個月客戶的帳單出帳調漲。除了假設帳單回收率不會較過去均值差異過大外，還可能帶來其他效益（例如營收獲利提升或是CM戶數增加）。本論文首先探討使用與滿足理論，了解消費者有強烈使用動機進而願意付費。接著再運用商業分析概念的預測分析找出不同變數之間的關聯。最後使用羅吉斯迴歸（Logistic Regression）作為主要的研究方法，並輔以敘述性統計以及資料視覺化協助判斷各個自變數與繳費與否的關係。在判斷羅吉斯迴歸是否適用上，輔以混淆矩陣（Confusion Matrix）以判斷模型中變數與應變數關係是否顯著。 本論文發現整體抬價調漲對於A公司回收率並無重大影響、拆機率則有一定影響，但整體淨營收大幅提昇，對A公司全年度營收有相當貢獻，月對月呈現正向成長。在理論驗證上，顯示帳務資料具有參考價值。在實務貢獻上，發現客戶的舊方案每月價格越高、新舊方案價差範圍越小、客戶類別為大樓戶、繳別為半年繳的客戶以及管線類別為「僅有A」者，其調漲的成功機率較高。 本論文研究目標為分析顧客流失與獲利提昇兩者之間的關係，以協助A公司做為顧客流失管理的決策參考；實務上，A公司已應用大數據分析與本研究建立之「客戶拆機預測指標」，並在客服中心成立「Retention維繫方案專案小組」，篩選特定條件之目標對象並於客戶管理系統中進行標記。期望在提昇獲利的所有可能性努力下，透過前台貼標，後續可能觸擊客戶之所有通路齊心協力合作下，防止客戶即便調漲營收不成仍舊可以維繫客情以防止快速流失。