新零售經營模式之探討-以居家產業為例

Abstract

隨著新零售浪潮所帶來的衝擊與競爭，零售業者無不絞盡腦汁思考企業的轉型與變革。而在科技與互聯網高度發展下，消費者無論在消費需求、資訊取得與購物路徑上也發生了重大的改變。這些改變使得傳統零售業者在轉型的過程中，面臨著更嚴峻的挑戰。故應如何提升每一個顧客接觸點的價值，讓企業具備成功邁向「新零售」時代的條件，正是此時許多企業迫切想探討之議題 本研究整理了新零售相關的文獻與理論架構，以及全通路之定義與內涵，並依據《零售4.0》所提出的三大關鍵因素「全通路體驗」、「資訊化數據管理」以及「個人化互動行銷」來探討個案品牌「hoi好好生活」在新形態居家零售市場之經營模式。並藉由「顧客旅程地圖」來檢視其服務流程是否得以解決顧客痛點，同時探討此營運模式下的服務接觸點對於顧客體驗之影響。 本研究採用質性研究中的個案研究法(Case Study)來探討新零售趨勢之下，企業應在那些面向做好因應與佈局，並透過商業模式解決顧客痛點，以達提升消費者體驗之目標。