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| DC 欄位 | 值 | 語言 |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | 彭錦鵬(Ching-Peng Peng) | |
| dc.contributor.author | Jia-Dih Hwang | en |
| dc.contributor.author | 黃家玓 | zh_TW |
| dc.date.accessioned | 2021-06-15T05:16:33Z | - |
| dc.date.available | 2010-07-23 | |
| dc.date.copyright | 2010-07-23 | |
| dc.date.issued | 2010 | |
| dc.date.submitted | 2010-07-21 | |
| dc.identifier.citation | 參考文獻
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| dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/46576 | - |
| dc.description.abstract | 本研究主要以顧客導向及全觀型治理的理論觀點來探討我國地方政府在推動跨機關、跨部門單一便民專線的現行運作問題及未來改善方向。即以「臺北市政府1999市民熱線」爲實務性個案分析，希望透過其不同階段發展及制度化演變，並參考美國紐約市311專線的問題發展，及全觀型治理策略的操作性機制，加以檢視1999專線電話在執行上仍欠缺的服務措施及可規劃發展的服務方案。再經由專線前端與後端執行人員的深度訪談質化分析，進一步了解便民專線跨組織協調整合的潛在核心問題，及公私部門人員執行公務的價值觀與服務態度對民眾生活問題是否真正解決的影響性。因此本研究是聚焦在機關組織內部人員的服務整合協調及跨部門的夥伴協力問題，研究目的是希望公部門學習私部門所推動的專線電話服務，政府機關能整體進行持續性改善及精進服務內涵。
本文經由相關研究分析發現1999專線電話仍存在亟待解決的跨組織協調潛在問題、機關內部應強化擴散的公務核心價值及未來進一步發展的策略方案。獲致的研究結論有六項：（一）全觀型治理策略可作爲公共服務內涵的檢測工具；（二）便民專線應建立前端與後端執行人員的交流機制；（三）應全盤性培訓公私部門人員執行公務的核心價值；（四）應積極重視便民專線的績效評鑑及數據價值；（五）中央政府應協助地方政府建置1999便民專線服務網絡；（六）臺北市政府可發展全方位第三代1999客服中心。最後本研究具體提出近程、中程及長程等立即可行作爲、需規劃研議事項及未來策略發展等三階段的研究建議，提供我國政府機關推動專線電話公共服務的服務品質提昇之參考。 | zh_TW |
| dc.description.abstract | This study, based on customer orientation and holistic governance theories, argues that citizen hotline of Taipei City Government has worked and transformed successfully. This study carries out systematic interviews with significant stakeholders and explores the public-private partnership that based on contracting out arrangement. American experiences especially that of New York City are carefully compared. The research findings include the following:
(1) Holistic goverance strategies can be used to evaluate the contents of public service; (2)Service hotline should establish interchange mechanism among front-end and back-end workers; (3) It is imperative to strengthen the core value of public service among private workers as well as public servants; (4) Performance evaluation of the hotline service should be emphasized; (5)Central government should actively help local government in improving service hotline; (6) Taipei City Government should upgrade the hotline service into the third generation. | en |
| dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-06-15T05:16:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-99-P95322009-1.pdf: 1268313 bytes, checksum: 7486a9e11b9c917c40137e82a1b1e36e (MD5) Previous issue date: 2010 | en |
| dc.description.tableofcontents | 目 錄
口試委員會審定書 ……………………………………………………Ⅰ 謝辭 ……………………………………………………………………Ⅱ 中文摘要 ………………………………………………………………Ⅲ 英文摘要 ………………………………………………………………Ⅳ 第一章 緒論……………………………………………………………1 第一節 研究背景…………………………………………………1 第二節 研究動機與目的…………………………………………4 第三節 研究流程與架構…………………………………………8 第四節 研究方法與範圍限制……………………………………10 第二章 相關文獻探討…………………………………………………14 第一節 顧客導向的意涵…………………………………………14 第二節 全觀型治理的意涵………………………………………27 第三節 顧客導向與全觀型治理的關係…………………………37 第三章 電話客服中心之意涵 ………………………………………41 第一節 何謂電話客服中心………………………………………41 第二節 電話客服中心的發展……………………………………43 第三節 國外城市建置單一便民專線……………………………45 第四節 我國城市建置單一便民專線……………………………56 第四章 「臺北市政府1999市民熱線」個案分析……………………67 第一節 建置沿革 ………………………………………………68 第二節 市民角度 ………………………………………………72 第三節 組織協調 ………………………………………………79 第四節 介面整合 ………………………………………………84 第五節 行銷宣導 ………………………………………………90 第六節 服務成效 ………………………………………………94 第七節 問題分析 ……………………………………………105 第五章 實證結果與分析 …………………………………………116 第一節 深度訪談之研究設計 …………………………………116 第二節 深度訪談之研究發現 …………………………………122 第三節 深度訪談之綜合討稐 …………………………………141 第六章 結論與建議 ………………………………………………146 第一節 研究結論 ………………………………………………147 第二節 研究建議 ………………………………………………152 第三節 後續研究課題 …………………………………………160 參考文獻 …………………………………………………………… 161 附錄 ……………………………………………………………………171 附錄一 以顧客導向觀點研究公部門之碩博士論文摘要表………171 附錄二 臺北市政府所屬各級機關列表……………………………178 附錄三 訪談題綱 ………………………………………………… 180 附錄四 深度訪談紀錄 …………………………………………… 182 | |
| dc.language.iso | zh-TW | |
| dc.subject | 1999專線電話 | zh_TW |
| dc.subject | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject | 全觀型治理 | zh_TW |
| dc.subject | 單一便民專線 | zh_TW |
| dc.subject | 顧客導向 | zh_TW |
| dc.subject | Taiwan | en |
| dc.subject | hotline service | en |
| dc.subject | Taipei City | en |
| dc.subject | local government | en |
| dc.subject | central government | en |
| dc.subject | e-government | en |
| dc.subject | contracting out | en |
| dc.subject | holistic governance | en |
| dc.subject | customer orientation | en |
| dc.subject | service quality | en |
| dc.title | 臺北市政府「1999市民熱線」之研究－顧客導向及全觀型治理的觀點 | zh_TW |
| dc.title | 「Hotline 1999」of Taipei City Government
--A Case of Customer-based Holistic Governance | en |
| dc.type | Thesis | |
| dc.date.schoolyear | 98-2 | |
| dc.description.degree | 碩士 | |
| dc.contributor.oralexamcommittee | 陳金貴,江瑞祥 | |
| dc.subject.keyword | 顧客導向,全觀型治理,單一便民專線,1999專線電話,服務品質, | zh_TW |
| dc.subject.keyword | hotline service,Taipei City,local government,central government,e-government,contracting out,holistic governance,customer orientation,service quality,Taiwan, | en |
| dc.relation.page | 231 | |
| dc.rights.note | 有償授權 | |
| dc.date.accepted | 2010-07-21 | |
| dc.contributor.author-college | 社會科學院 | zh_TW |
| dc.contributor.author-dept | 政治學研究所 | zh_TW |
| 顯示於系所單位： | 政治學系 | |
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| 檔案 | 大小 | 格式 | |
|---|---|---|---|
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