以語音情緒辨識系統落實客服中心顧客經驗管理

Abstract

現今競爭激烈、以顧客為導向的市場，成功的企業不僅藉由商品與服務吸引顧客， 還必須創造良好的顧客體驗環境，使顧客在理智與情感的層面皆獲得滿足，藉此提高 顧客對於服務、對於企業的滿意度，最終達到增加顧客忠誠度與提高企業價值的目的。 顧客體驗是顧客在消費過程中，對於服務人員和銷售商品互動的情感體認，客服中心 不僅是企業提供服務的一環，也是顧客體驗環境中的議題。本研究針對客服中心顧客 經驗管理，藉由偵測顧客於客服電話中每次往來發言的情緒，分析顧客於客服電話過 程中的體驗。 目前語音情緒辨識相關研究，主要透過聲學特徵（Acoustic Information），結合 語言學方面之詞彙特徵，以及語料背景特徵辨識情緒，辨識上往往必須以人工操作許 多資料前處理，且由於透過扮演式語料訓練系統，其結果於自然對話之情緒辨認之效 能並不如預期。 本研究之客服中心語音情緒辨識系統，在辨識語音情緒自動化流程目標下，利用 自然式語音資料訓練系統，同時實行動態參數選取方法，針對不同訓練資料以不同參 數辨識。同時，考量不同發言者表達情緒不同，以個人量化特徵值作為參數進行辨識。 所得最佳正確率(Precision Rate)以及召回率(Recall Rate)分別為76%以及82%，和 現有系統與文獻相比，皆有不錯表現，同時驗證個人量化之語音特徵值，比之未量化 之語音特徵值，的確能增進語音情緒辨識效能。