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| DC 欄位 | 值 | 語言 |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | 吳玲玲(Ling-Ling Wu) | |
| dc.contributor.author | I-Ling Cheng | en |
| dc.contributor.author | 鄭一玲 | zh_TW |
| dc.date.accessioned | 2021-06-13T07:08:49Z | - |
| dc.date.available | 2016-08-10 | |
| dc.date.copyright | 2011-08-10 | |
| dc.date.issued | 2011 | |
| dc.date.submitted | 2011-07-22 | |
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| dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/35762 | - |
| dc.description.abstract | 我國電子資訊半導體相關產業在近二十年來快速發展下，已成為國際產業分工體系中重要的一環。企業成功關鍵在於如何提升服務品質、追求全方位的顧客滿意度及提高顧客忠誠度。為了推出比競爭對手更多元化的競爭策略手段，並提供顧客更多樣化的產品與服務選擇以維持長期的競爭優勢，「顧客滿意度之提升」扮演了關鍵性之角色。因此，本研究的目的有下列三項：
一、分析診斷個案公司的競爭力。 二、確定資訊服務產業所應該扮演的角色及提升顧客滿意度策略，以獲取更高之利潤及永續經營之目的。 三、分析資訊服務產業未來因應對策。 本研究的目的在瞭解資訊服務產業提升顧客滿意度之經營策略，並期待得到更多更深入的資料，以了解本研究對象的真實面。由於樣本蒐集不易，所以本研究決定以質化研究(qualitative research)，以充實並深入研究的核心，獲取量化研究所不能獲得的訊息，藉由個案研究可得到受訪者真實的「經驗」。其研究結論為：台灣資訊產業生存不易。故台灣資訊產業初期應與顧客建立良好的關係。投入專屬客戶服務團隊，提升服務滿意度，維持市場的競爭利基。台灣資訊產業服務人員在服務的過程當中，對於外界不當言行或突如其來的顧客要求，會顯的不知所措，此時的服務人員內心壓力是極大的。若處理得當，則能為台灣資訊產業帶來更大效益。 | zh_TW |
| dc.description.abstract | The electronics, IT, communications and semiconductor industries are currently most competitive among all the Taiwanese industries for 20 years. The gobal of information service company is in the competition environment. If the information industry processes in the markets, it should establish everlasting competition environment. It must improve new customers satisfaction, in addition, to maintain good relationship with the prime customers permanently, and it is become a focus in any aspect. Hence, how to maintain a good relationship with customers and customers be willing to choice the dealer is extremely important to the imformation information service company. This research purposes are as belows:
1. To diagnosed cases of analysis of the company's competitiveness. 2. information service company should determine the role and enhance customer satisfaction strategy to obtain a higher profit and the purpose of sustainable management. 3. To analysis of information services industry future strategies. The purposes of this study are to understand the information service company, the business strategy to enhance customer satisfaction, and look forward to more in-depth information to understand the true face of this study. In this study, we decided to use qualitative research, and in-depth research to enrich the core of the Institute can not get access to quantify the message, respondents were obtained by a real case study of experience. The conclusion are as belows: Information service company to survive is not easy. Therefore, Taiwan's IT industry should initially establish a good relationship with customers. Into a dedicated customer service team, improve service satisfaction, to maintain competition in the market niche.The service personnel of information service company in the service of process have a great pressure. | en |
| dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-06-13T07:08:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-100-P98747017-1.pdf: 550161 bytes, checksum: 4ed264f64dc8d8f227939e23c2af857a (MD5) Previous issue date: 2011 | en |
| dc.description.tableofcontents | 中文摘要 II
圖目錄 V 表目錄 VI 第一章 緒 論 1 第一節、研究背景與研究動機 1 第二節、研究目的 1 第三節、研究流程 2 第二章 文獻探討 4 第一節、顧客滿意度相關文獻探討 4 第二節、服務品質相關文獻探討 14 第三節、競爭策略相關文獻探討 17 第三章 研究方法 22 第一節、研究方法說明 22 第二節、研究對象及範圍限制 22 第三節、資料蒐集與分析 23 第四章 個案分析 25 第一節、個案公司簡介 25 第二節、個案公司SWOT分析 47 第三節、個案公司五力分析及滿意度分析 52 第五章 結論與建議 60 第一節、結論 60 第二節、建議 60 參考文獻 63 附錄 70 圖目錄 圖1-1 研究流程圖 3 圖2-1 顧客期望理論觀念性架構 6 圖2-2 FORNELL顧客滿意度模式 7 圖2-3 GOLDSCHMIDT AND CHUNG顧客滿意度模式 7 圖2-4 SASSER AND SCHLESINGER(1994) 服務利潤鏈與顧客忠誠度關係 11 圖3-1 訪談進行的程序 24 圖4-1-1 A個案公司組織圖 27 圖4-1-2 B個案公司組織圖 36 圖4-1-3 C個案公司組織圖 42 圖4-3-1 個案公司五力分析 53 圖4-3-2 顧客關係資訊科技提升顧客滿意度流程圖 56 圖4-3-3 顧客滿意度競爭優勢之管理策略 59 表2-1 顧客滿意度之相關文獻 8 表2-2 顧客滿意度與顧客忠誠度之相關文獻 11 表2-3 競爭策略的定義彙整 17 表2-3 競爭策略管理相關文獻彙整 18 表4-1-1 A個案公司各部門之功能 28 表4-1-2 A個案公司之產品與服務彙整 29 表4-1-3 B個案公司各部門之功能 37 表4-1-4 B個案公司之產品與服務彙整 38 表4-1-5 C個案公司各部門之功能 43 表4-1-6 C個案公司之產品與服務彙整 44 表4-2-1 A個案公司之優劣勢分析 49 表4-2-2 B個案公司之優劣勢分析 50 表4-2-3 C個案公司之優劣勢分析 51 表4-3-1 A個案公司滿意度評分表 57 表4-3-2 A個案公司業務品質滿意度評分表 57 表4-3-3 A個案公司技術服務品質滿意度評分表 58 表4-3-4 A個案公司行銷服務品質滿意度評分表 58 附表1 服務品質與顧客滿意度之相關文獻 70 附表2 服務品質與顧客忠誠度之相關文獻 72 | |
| dc.language.iso | zh-TW | |
| dc.subject | 資訊服務產業 | zh_TW |
| dc.subject | 顧客滿意度 | zh_TW |
| dc.subject | 服務品質 | zh_TW |
| dc.subject | Service quality | en |
| dc.subject | Information service company | en |
| dc.subject | Customer satisfaction of information | en |
| dc.title | 企業提升顧客滿意度之個案研究-以某資訊服務公司為例 | zh_TW |
| dc.title | A case study on improving the customer satisfaction of information service company | en |
| dc.type | Thesis | |
| dc.date.schoolyear | 99-2 | |
| dc.description.degree | 碩士 | |
| dc.contributor.oralexamcommittee | 黃崇興(Chen-Hsing Huang),柯承恩(Chen-En Ko),翁崇雄(Chorng-Shyong Ong) | |
| dc.subject.keyword | 顧客滿意度,服務品質,資訊服務產業, | zh_TW |
| dc.subject.keyword | Customer satisfaction of information,Service quality,Information service company, | en |
| dc.relation.page | 75 | |
| dc.rights.note | 有償授權 | |
| dc.date.accepted | 2011-07-22 | |
| dc.contributor.author-college | 管理學院 | zh_TW |
| dc.contributor.author-dept | 企業管理碩士專班 | zh_TW |
| 顯示於系所單位： | 管理學院企業管理專班(Global MBA) | |
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|---|---|---|---|
| ntu-100-1.pdf 未授權公開取用 | 537.27 kB | Adobe PDF |
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