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| DC 欄位 | 值 | 語言 |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | 彭文正,倪炎元 | |
| dc.contributor.author | Chia-Shan Lee | en |
| dc.contributor.author | 李佳珊 | zh_TW |
| dc.date.accessioned | 2021-06-13T02:04:52Z | - |
| dc.date.available | 2007-07-16 | |
| dc.date.copyright | 2007-07-16 | |
| dc.date.issued | 2007 | |
| dc.date.submitted | 2007-07-02 | |
| dc.identifier.citation | 一、中文部分
朱延智 (2000)。《危機處理的理論與實務》。 台北市 : 幼獅。 朱愛群 (2002)。《危機管理》。台北市 : 五南。 米特羅夫 (1996)。《危機管理診斷手册》。台北市 : 五南。 吳宜蓁 (1998)。《議題管理 : 企業公關的新興課題》。台北市 : 正中。 吳宜蓁 (2005)。《危機傳播--公共關係與語藝觀點的理論與實證》。台北市 : 五南。 林文益、鄭安鳳合譯 (2003)。 W. Timothy Coombs著。《危機傳播與溝通 : 計畫、管理與回應》。台北市 : 風雲論壇。 陸炳文 (1992)。《公關與危機處理》。台北市 : 南海出版。 奧古斯丁 (2001)。《危機管理》。台北市 : 天下遠見。 楊謹忠譯(2006)。大衛．菲利普 David Phillips著。《打造新人脈圈--公關On-line》。台北市 : 華文網。 蔡松齡 (1992)。《公關趨勢 : 公關時代企業必備的知識》。台北市 : 遠流。 洪儷容、陳麟、江瑞庭 (2004)。＜NIKE犯的5大公關錯誤＞，《動腦雜誌》第338期，頁20-24。 洪儷容、林玟璘 (2004)。＜寶路錯用金錢衡量生命＞，《動腦雜誌》第339期，頁41-44。 葉美慧 (1999)。＜公關人員在危機處理過程中最常遭遇之挫折來源調查研究(上)＞，《公關雜誌》第35期，頁44-46。 席格曼Stuart J. Sigman (2000)。＜新世紀的公關趨勢＞，《公關雜誌》第36期，頁4-11。 林碧翠 (2000)。＜千禧年的公關＞，《公關雜誌》第36期，頁14-15。 黃慧敏 (2000)。＜二十一世紀的公關課題＞，《公關雜誌》第36期，頁16-18。 趙學舜 (2000)。＜邁開腳步，超越千禧＞，《公關雜誌》第36期，頁28-31。 葉美慧 (2000)。＜公關人員在危機處理過程中最常遭遇之挫折來源調查研究(下)＞，《公關雜誌》第36期，頁48-50。 李培芳 (2000)。＜e時代智慧公關＞，《公關雜誌》第37期，頁4-5。 劉露霞 (2000)。＜High Tech．High Touch的科技公關新境＞，《公關雜誌》第37期，頁10-12。 黃兆慧 (2000)。＜與生活息息相關的科技與網路公關＞，《公關雜誌》第37期，頁13-15。 盧慧真 (2000)。＜網路公關＞，《公關雜誌》第37期，頁18-20。 陳昌陽 (2000)。＜如何在新公關世紀得有聲有色＞，《公關雜誌》第37期，頁25-27。 吳珍芳 (2000)。＜雪印牛奶中毒事件引發企業危機意識＞，《公關雜誌》第39期，頁31-33。 劉鳳珍 (2000)。＜網路危機的預防與管理＞，《公關雜誌》第39期，頁44-48。 王文欣、陸思行、嚴曉翠 (2002)。＜企業形象的重要性＞，《公關雜誌》第48期，頁23-26。 陳華玉 (2002)。＜網際網路時代的公共關係--公關人所面臨的機會與挑戰＞，《公關雜誌》第48期，頁30-32。 張曉玲、趙政岷、黃懿慧 (2002)。＜企業應如何面對危機＞，《公關雜誌》第49期，頁41-46。 歐玫瑛 (2002)。＜消費者抱怨事件之危機處理經驗談＞，《公關雜誌》第49期，頁55-59。 張靜如 (2002)。＜危機管理＞，《公關雜誌》第50期，頁44-46。 邊明道 (2003)。＜新聞媒體的危機處理＞，《公關雜誌》第52期，頁9-11。 賴金波 (2003)。＜相互利用還是相輔相成--談公關與媒體的互動關係＞，《公關雜誌》第52期，頁12-15。 吳世家 (2003)。＜企業公關與媒體關係＞，《公關雜誌》第52期，頁20-21。 黃兆慧 (2003)。＜媒體關係＞，《公關雜誌》第52期，頁22-23。 吳中立(2003)。＜媒體公關＞，《公關雜誌》第52期，頁24-25。 陳怡如女士等二十四人 (2007)。＜洞燭ETC敗象系列報導＞，《第二十屆吳舜文新聞獎得獎作品專集》。台北市 : 財團法人吳舜文新聞獎助基金會 洪世雄 (1994)。《顧客抱怨行為對顧客滿意度之影響》。中國文化大學國際企業管理研究所碩士論文 徐志豪 (2004)。《網路危機公關策略之探討》。大葉大學工業關係學碩士論文。 徐淑薇 (1994)。《以知覺公平觀點探討服務補救對顧客關係之影響--歸因理論的調節效果》。國立雲林科技大學企業管理系碩士論文。 劉美玲 (2005)。《NIKE喬丹快閃事件之危機傳播與管理》。世新大學傳播研究所 碩士論文。 輝偉偉 (1996)。《顧客抱怨處理與顧客滿意關係之研究》。國立中央大學企業管理研究所碩士論文。 鄭淑瑛 (2006)。《危機情境、反應策略與關鍵公眾之關係管理效果--以「寶路狗飼料事件」為例》。天主教輔仁大學大眾傳播研究所碩士論文。 鄧先宜 (2006)。《期望品質、知覺品質與認知失調對再購買意願的影響--台灣出國觀光客之實證研究》。真理大學管理科學研究所在職專班碩士論文。 謝青宏 (2004)。《政府危機傳播之研究--以台北市政府SARS危機傳播為例》。世新大學傳播研究所碩士論文。 藍政偉 (1998)。《消費者抱怨行為、抱怨處理方式及其抱怨處理後行為之研究》國立雲林科技大學企業管理技術研究所碩士論文。 二、英文部份 Barton, L. (1993). Crisis in Organizations. Cincinnati: South-Western. Fearn-Banks, K. (1996). Crisis Communications: A casebook Approach. NY: Lawrance Erlbaum Associate. Hearit, K. M. (2006). Crisis management by apology : corporate response to allegations of wrongdoing. London: Lawrence Erlbaum Associates. Health, R. L. (1992). The wrangle in the marketplace: A rhetorical perspective of public relations. Rhetorical & Critical Approaches to Public Relations (pp. 17-36). Hillsdale, NJ: Lauwrence Erlbaum Associates. Larkin, M. R. J. (1998). RISK ISSUES AND CRISIS MANAGEMENT. London: Kogan Page. Toth, E. L., & Heath, R. L. (1992). Rhetorical & Critical Approaches to Public Relations. Hillsdale, NJ: Lauwrence E. | |
| dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/30478 | - |
| dc.description.abstract | 「危機公關」雖說是公關研究領域中不可或缺的一環，但不論研究者開發出多少理論或個案研究，許多企業在實踐中依舊不斷冒出危機。台灣的許多企業也一樣，儘管公關學者與業者曾針對風險或危機的預警提示過多少警語，依舊無法阻止危機持續在不同的企業發生，過去許多針對台灣企業危機處理的研究，多半針對危機公關成功的案例，卻鮮少針對那些忽略危機處理的案例加以反省，而本論文即是針對此一旨趣，刻意選擇四家不太成功的案例加以比較與探討。
危機無所不在，尤其在現今快速變動的環境，充滿高度不確定與複雜性，都可能使危機產生滾雪球或骨牌效應，從一個組織危機擴散成其他組織的危機，甚至危及整個社會。而產品的好壞，只是引發企業危機的其中一種可能，如何妥善處理消費者和社會大眾的抗議聲浪及負面情緒，或許才是決定危機是否再掀波瀾的關鍵。 隨著傳播工具的進步，民眾不再是單一的個人，可以被輕易地壓制或擊破。透過第三團體，如消基會的聲援與協助，加上SNG車日夜連線，新聞頻道二十四小時播報，以及台灣媒體特有的「爆料專線」服務，更加速危機擴散。 而研究者發現，二OO四年發生的三個重大企業危機 (寶路狗食致傷亡事件、鴻海告工商時報記者事件、NIKE喬丹快閃風波) 及二OO六年的遠通電收ETC風波，此四個企業只注意到兩件事 : 危機是否源自產品問題？危機是否會衝擊產品銷售量？但都忽略消費者、社會大眾，甚至媒體如何看待企業危機處理的方式與態度，可能才是導致危機是否擴散的主因。 因此，研究者希望藉此四個皆損害公司形象和聲譽的危機事件，進一步探討這些企業在危機處理時，運用那些危機反應策略試圖「控制」危機，卻又因為什麼失誤引起媒體、利益關係人和社會大眾的不滿，反使危機失控，付出慘痛代價。 本文以深度訪談法，訪問媒體記者、消基會、記協及公關界的學者專家，體檢出導致這四個企業危機處理失敗的共同深層病因 : 驕傲的企業文化、發言人和公關部門只是老闆手中的一顆棋子、企業單向思考、缺乏危機意識和準備。期許本研究能提醒企業主，不可只注重行銷部門的產品業績，輕忽以公關部門維繫與不同利益關係人及媒體的良善互動，否則一旦失去消費者關懷，危機極有可能伴隨產生。 | zh_TW |
| dc.description.abstract | “Crisis communication” is one of the most important parts of public relationship. In the past years, researchers have introduced us many crisis management cases to avoiding the same situations, but today, many companies still face the similar crisis. What happened between theory and practice？ Finding out the key elements hidden facial crisis management strategies is the core of the essay.
With communication-processing tools like SNG and network, and the special media environment in Taiwan, crisis is easily spread and causes even more chaos. In the four cases presented in this study, the four companies only noticed two things -- quality of production, and impact of product sales. But they ignored that it is the approach and attitude they show to the public and media, that are the key points to stop crisis damage, and in this era, a company’s image is also crucial to company’s product sales and future. In this research, the researcher interviewed 18 journalists, several relevant NPOs, including consumers’ foundation and association of Taiwan journalists, and senior, professional workers and professors in the public relationship area. The conclusion of this research points out that the key elements causing crises are : arrogant corporate culture, depreciating public relationship, selfish departmentalism thinking, and lack of crisis sense and preparation. Truly hope these results will remind more companies to be aware of customers’ feelings and the importance of public relationship. | en |
| dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-06-13T02:04:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-96-R94342003-1.pdf: 551993 bytes, checksum: 640a8dfbac4ba3e1701519310764b890 (MD5) Previous issue date: 2007 | en |
| dc.description.tableofcontents | 口試委員會審定書-----------------------------------------------------------------------------------------------------i
謝辭------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2 中文摘要-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------3 英文摘要-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------5 壹、研究動機與目的---------------------------------------------------------------------------------------------------9 貳、問題意識-----------------------------------------------------------------------------------------------------------11 叁、文獻探討 第一節、組織危機的定義-------------------------------------------------------------------------------------------13 第二節、危機語藝研究取向的辯解策略與形象修復策略--------------------------------------------------17 第三節、危機情境與反應策略配合運用分析------------------------------------------------------------------21 第四節、危機公關研究取向的媒體 (大眾與網路) 溝通策略--------------------------------------------36 第五節、顧客滿意與認知失調-------------------------------------------------------------------------------------44 第六節、消費者抱怨行為與服務補救---------------------------------------------------------------------------46 肆、研究方法 第一節、深度訪談法-------------------------------------------------------------------------------------------------50 第二節、操作方式----------------------------------------------------------------------------------------------------51 伍、深度報導 星火足以燎原的危機事件------------------------------------------------------------------------------------------55 診斷一 : 驕傲的企業文化-----------------------------------------------------------------------------------------62 診斷二 : 發言人、公關部門只是老闆手中的一顆棋子----------------------------------------------------65 診斷三 : 企業單向思考--------------------------------------------------------------------------------------------66 診斷四 : 缺乏危機意識和準備----------------------------------------------------------------------------------69 陸、結論與建議 第一節、結論-----------------------------------------------------------------------------------------------------------72 第二節、研究限制與建議-------------------------------------------------------------------------------------------78 柒、參考文獻-----------------------------------------------------------------------------------------------------------81 | |
| dc.language.iso | zh-TW | |
| dc.subject | 危機意識和準備 | zh_TW |
| dc.subject | 危機公關 | zh_TW |
| dc.subject | 危機語藝 | zh_TW |
| dc.subject | 危機傳播 | zh_TW |
| dc.subject | 企業危機 | zh_TW |
| dc.subject | 企業文化 | zh_TW |
| dc.subject | crisis management | en |
| dc.subject | crisis communication | en |
| dc.subject | crisis | en |
| dc.subject | public relationship | en |
| dc.subject | corporate culture | en |
| dc.subject | crisis sense and preparation | en |
| dc.title | 危機處理成「危機」: 對四個失敗公關案例的專業診斷 | zh_TW |
| dc.title | Crisis management becomes crisis : the professional diagnoses of four failed PR cases | en |
| dc.type | Thesis | |
| dc.date.schoolyear | 95-2 | |
| dc.description.degree | 碩士 | |
| dc.contributor.oralexamcommittee | 王彩雲,黎佩芬 | |
| dc.subject.keyword | 危機公關,危機語藝,危機傳播,危機意識和準備,企業危機,企業文化, | zh_TW |
| dc.subject.keyword | public relationship,crisis,crisis communication,crisis management,crisis sense and preparation,corporate culture, | en |
| dc.relation.page | 84 | |
| dc.rights.note | 有償授權 | |
| dc.date.accepted | 2007-07-03 | |
| dc.contributor.author-college | 社會科學院 | zh_TW |
| dc.contributor.author-dept | 新聞研究所 | zh_TW |
| 顯示於系所單位： | 新聞研究所 | |
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|---|---|---|---|
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