居家服務員與老人服務使用者之信任關係：前置因素及信任後果

Abstract

中文摘要

台灣老人在照顧需求上希望能「在家安養」的觀念至今仍相當明顯，所以在現行的照顧服務體系中就以「居家服務」最能滿足老人的安養需求。台灣的居家服務於民國71年後便陸續在各縣市推動，服務對象從低收獨居老人開始，隨著照顧政策的轉變，目前已開放提供所有老人申請此項服務；而服務者也由非專業的志工人員轉換成接受專業訓練的居家服務員。由於居家服務強調的是在家照顧，所以具有別於機構照顧的特殊性，其中之一便是照顧關係。在照顧本質仍被視為是一種「愛的勞務」及工作場域為「家」的情境之下，非家屬的照顧者及被照顧者間可能會因此形成一種介於正式及非正式間的照顧關係，而在這種關係中隱含著一個相當重要的元素，那就是「信任」。 根據文獻資料的整理，本研究將信任分為認知及情感信任，兩面向有其專屬的前置因素及共同影響因素。另外因有學者指出居服員與老人服務使用者的信任關係是服務滿意度的基礎，故將信任關係對滿意度的影響情形設定為另一個研究重點。透過立意抽樣的方式，請台北市政府委託的居家服務單位協助選樣，以老人服務使用者及其居服員為對象施以問卷訪談及填答。 研究結果顯示，顯著影響認知信任的前置因素包括了：居服員角色表現可靠性、老人自認與居服員的關係及老人失能程度，其中以居服員角色表現可靠性影響力最為關鍵。顯著影響情感信任的前置因素包括了：認知信任、互動頻率-人際互動、文化同質性及非自費老人，其中以認知信任的影響力最大。在老人對居服員的滿意度部份則同時受到認知及情感信任顯著的影響。從上述研究結果中可發現，整體而言對信任影響力最強的是居服員的工作表現及態度上是否能符合老人的需要，關係親密程度的影響反倒是其次。故除了應加強居服員的專業技能，以因應老人多變的需求外，需再次提醒居服員應將工作重點掌握清楚，以妥善完成居家服務工作為主，情感互動為輔，不能因為認為與老人的關係已達一定程度，便在工作職責上有所輕忽。