資訊服務管理之服務水準管理建置之探討–以資訊基礎架構管理個案為例

Abstract

資訊科技逐漸走向服務運作管理模式，組織、企業要求資訊科技能提供經營策略需要的系統功能，同時對於資訊服務品質與提供資訊服務之成本也同樣重視。資訊專業人員在考慮資訊服務管理策略與績效時，必須兼顧組織、企業需求目標、資訊專業技術性以及整體資訊服務成本，在三者之間取得平衡點。 在建置資訊服務水準管理，應考慮： 1. 資訊服務水準管理應配合組織、企業目標。從使用者業務需求出發，制定之協議內容須有效提昇組織、企業競爭力，符合使用者需求。 2. 資訊服務水準管理需要其它資訊管理流程配合。制定資訊服務水準管理目標時，應考慮配合流程能否保證達成與使用者協議目標，包括內、外部服務供應商。 3. 資訊服務水準協議內容，應考慮整體資訊策略規劃，現有系統軟、硬體架構與設備，避免相互衝突。 4. 服務水準績效指標高低將決定資訊服務資源投入多寡與配置，間接影響資訊服務成本。決定績效指標高低應同時考慮資訊成本邊際效益，以及報酬回收(ROI)。 5. 服務水準指標應考慮適當衡量工具與工具之準確性。未來資訊服務水準管理衡量工具將與業務流程逐步整合。 6. 資訊服務水準管理建置需要清楚制定雙方責任與權力義務，包括流程、財務等事項，以確保協議能有效執行。 本研究的價值在探討資訊服務水準管理學術與實務流程，並且以產業價值鏈、績效指標與成本管理分析資訊服務水準管理建置規劃準則，為國內資訊服務單位，特別是中、小型企業提供參考。 關鍵字：資訊服務水準管理 資訊服務水準協議 資訊服務水準管理建置

IT technology is transforming to service delivery model. Cooperate is not only focus on functional requests, but also delivery quality and associated cost. IT unit should approach the balance within business requirement, IT profession and total delivery cost. To establish IT service level management: 1. Service level management should be under cooperate goal and strategy to meet users requirement. 2. Service level management is one of process flow of IT service management. Service level agreement need to consider operation level agreement and underpinning contracts. 3. Defining service level agreement should consider IT strategy and architecture to ensure the deliverable. 4. Service level index is linked to associated cost and ROI ( Return of Investment ) 5. Management tool is required to measure the service index. 6. It is required to define service responsibility between IT unit and end users, including process and finance… etc. This thesis is covered the theory and best practice, including value chain, key successful factor and activity base costing to analyze the framework of service level management. Finally, hope the study can be helpful to IT management for cooperate at medium and small size in country. Keywords : Service Level Management、Service Level Agreement、Service Level Implementation