請用此 Handle URI 來引用此文件：
http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/23731完整後設資料紀錄
| DC 欄位 | 值 | 語言 |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | 陳文華 | |
| dc.contributor.author | Ta-Sheng Yen | en |
| dc.contributor.author | 顏大勝 | zh_TW |
| dc.date.accessioned | 2021-06-08T05:09:28Z | - |
| dc.date.copyright | 2011-08-24 | |
| dc.date.issued | 2011 | |
| dc.date.submitted | 2011-08-20 | |
| dc.identifier.citation | 中文文獻
1. 王昱琪(2008)，市民運動中心與私人健身俱樂部顧客參與動機 與滿意度比較之探討，大葉大學運動事業管理學研究所碩士論文 2. 王振洋(2009)，臺北市內湖運動中心消費者行為與滿意度之研究，國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士論文 3. 艾建宏(2005)，台北市民運動中心消費者行為之研究，輔仁大學體育學研究所碩士論文 4. 余泳樟(2005)，臺北市北投區市民運動中心使用者服務品質認知與滿意度之研究，輔仁大學體育學研究所碩士論文 5. 林秉毅(2005)，台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究，屏東師範學院體育學研究所碩士論文 6. 洪連進(2010)，臺北市運動中心參與者休閒運動動機、休閒運動阻礙及休閒運動效益之研究－以羽球、健身、舞蹈運動為例，臺北市立教育大學體育學研究所碩士論文 7. 許家真(2010)，運動參與行為、服務品質與忠誠意圖關係之研究－以台北市北投運動中心為例，國立嘉義大學體育與健康休閒研究所碩士論文 8. 許佩玲(2009)，台北市民運動中心與商業健身俱樂部顧客選擇因素及滿意度比較之研究，國立台灣體育大學休閒運動管理研究所碩士論文 9. 陳林鴻(2009)，服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以臺北市市民運動中心為例，國立臺灣師範大學體育學研究所碩士論文 10. 游文平(2009)，台北市民運動中心消費者運動參與行為、參與動機及滿意度之研究－以士林運動中心為例，中國文化大學運動教練研究所碩士論文 11. 葉益吟(2009)，臺北市南港運動中心消費者行為與生活型態及滿意度之研究，國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所在職碩士班碩士論文 12. 鄭玉珍(2010)，臺北市市民從事休閒運動參與行為與動機之研究-以內湖運動中心為例，臺北市立教育大學體育學研究所在職進修專班碩士論文 13. 蔡佳燕(2007)，臺北市北投區市民運動中心顧客知覺價值、關係品質與忠誠度之研究，輔仁大學體育學研究所碩士論文 14. 葉美玲(2007)，體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以台北市立北投區運動中心為例，國立臺南大學運動與健康研究所碩士論文 15. 羅應嘉(2009)，運動中心消費者休閒動機、服務品質與滿意度之研究－以北投運動中心為例，輔仁大學體育學研究所碩士論文 16. 蔡芬卿(2009)，運動產業發展模式之建構，國立臺灣體育大學體育研究所博士論文 17. 葉公鼎(2001)，運動產業範疇分類與未來研究方向，運動管理季刊創刊號，台灣體育運動管理學會。 18. 董智森，1999 年3 月18 日，市府擬在各區設體育運動中心，聯合報第18 版綜合新聞。 19. 楊正海，2010 年8 月29 日，北市12 座運動中心完成郝龍斌：開發第二代運動中心，聯合晚報A4 版焦點。 20. 台北市政府(2002)，台北市政府體育白皮書，臺北市政府 21. 鄭志富(2002)，二十一世紀台灣運動產業之發展與挑戰，第二屆中華民國運動與休閒管理國際學術研討會演講稿。 22. 高俊雄(2008)，運動休閒管理。華都文化事業有限公司 西文文獻 1. Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability：Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66. 2. Berry, L. L., Shostack, G. L., & Upah, G. D. (1983). Relationship marketing, emerging perspectives on services marketing. Chicago: American Marketing Association. 3. Brown, T. J., Churchill, G. A. & Peter, J. P. (1993). Research Note：Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1), 127-139. 4. Cronin, J. Joseph Jr. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. 5. Deming, W. E. (1981). Improvement of quality and productivity through action by management. National Productivity Review, 1(1), 12-22. 6. Dick, A. S., & Basu, K.(1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. 7. Fletcher, J. O., Simpson, J. A., & Thomas, G.(2000).The measurement of perceived relationship quality components: A confirmatory factor analytic approach. Personality and Social Psychology Bulletin, 26(3), 340-354. 8. Frederick, R. F. and Schefter, P., 2000, E-loyalty: your secret weapon on the web, Harvard Business Review,78(4), 105-113. 9. Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1987)，Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis. Journal of Marketing Research, 24(4), 337-346. 10. Griffin, J. (1995). Customer loyalty: How to earn It, how to keep It. New York: Lexington Books. 11. Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000). Relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences. Total Quality Management, 11(4), 509-516. 12. Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moment of truth in service competition. Lexington, MA: Lexington Books. 13. Hair. F, Black. B , Babin, B, Anderson. E, Tatham. L. (2005)，Multivariate Data Analysis, Prentice Hall; 6 edition 14. Hurley, R. F. & Estelami, H. (1998), Alternative Indexes for Monitoring Customer Perceptions of Service Quality : A Comparative Evaluation in a Retail Context, Journal of the Academy of Marketing Science, 26(3), 209-221. 15. Jones, T. O., & Sasser Jr., W. E. (1995), Why satisfied customer defect. Harvard Business Review, 73(6), 88-99. 16. Juran, J. M. (1974). Quality Control Handbook., 3rd ed. New York:McGraw-Hill Book Co. 17. Kotler, P. (1991). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control (7/e). New York, NY：Prentice-Hall. 18. Kumar, N., Scheer, L. K., & Steenkamp, J. B.(1995). The effects of supplier fairness on vulnerable resellers. Journal of Marketing Research, 32, 54-65. 19. Levitt, T. (1972). Production-Line Approach to Service. Harvard Business Review, 50, 41-52. 20. Li, M., Hofacre, S., & Mahony, D. (2001). Economics of sport. Morgantown, WV: Fitness Information Technology, Inc. 21. Meek , A.( 1997), An estimate of the size and supported economics of the sports industry in the United States. Sport Marketing Quarterly 6 ( 4 ), 15-21 22. Mullin B. , Hardy .S .＆ Sutton , W. (2000) . Sport Marketing ( 2/e ) . IL. Champaign: Human Kinetics . 23. Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997).Consumer delight: Foundations, findings and managerial insight, Journal of Retailing, 73(3), 311-336. 24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(3), 41-50. 25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.,(1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4), 420-450. 27. Pitts, B. G., Fielding, L. W. & Miller. L. K. (1994) . Industry segmentation theory and the sport industry: Developing a sport industry segment model, Sport Marketing Quarterly, 3(1) , 15-24. 28. Pitts, B. G. , & Stotlar, D. K. (1996)，Fundamentals of Sport Marketing，Fitness Information Technology, Morgantown 29. Pitts, B. G(2002),Teaching Sport Marketing: Notes From the Trenches，Sport Marketing Quarterly ,11(4), 255-260 30. Raphel, N. & Raphel, M. (1995), Loyalty Ladder. Harper Collins Publishers Inc. 31. Reichheld, F., & Sasser, W. E.(1990). Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review, 68, 105-111. 32. Roloff, M. E., & Miller, G. R. (1987). Interpersonal processes: New directions in communication research, 14. London: Sage Publication, Inc. 33. Ruyter, K., Bloemer, J., & Peetets, P. (1997). Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 18(4), 387-406. 34. Selnes, F. (1993). An examination of effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27, 19-35. 35. Stewart, B.Smith Aaron C. T.,Nicholson Matthew(2003)，Sport Consumer Typologies: A Critical Review，Sport Marketing Quarterly, 12(4), 206-216 36. Tellis, Gerard. J(1988),Advertising Exposure, Loyalty and Brand Purchase: A Two Stage Model of Choice, Journal of marketing research, 15(2), 134 - 144. | |
| dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/23731 | - |
| dc.description.abstract | 本研究以臺北市大安運動中心為例，探討公立運動中心的服務品質與顧客忠誠度。首先，運用SERVQUAL 的服務品質五大構面，分別測度大安運動中心員工與顧客對於服務品質的評價，並對前述兩者的評價是否有差異進行比較。其次，研究大安運動中心顧客服務品質與顧客忠誠度間的相關性，將相關變量進行迴歸分析，探討服務品質各構面對於顧客忠誠度各構面的預測性。本研究的服務品質五大構面為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關懷性」。顧客忠誠度三大構面為「價格容忍」、「重購意願」與「推薦意願」。
研究發現，大安運動中心的業者與顧客，對服務品質的五大構面評價，即「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關懷性」等均有顯著落差存在。大安運動中心員工對提供的服務品質評價均高於顧客體認到的服務品質評價。雙方對於服務品質評價的認知 差異，代表業者提供服務的傳遞過程可能存在服務品質缺口，建議業者應檢討改進服務品質的傳遞，以增進顧客對運動中心服務品質的體認，降低雙方在服務品質認知的落差。 而年齡30 歲以下的青年客群，佔所有客群的比例甚高(49.4%)，且對於大安運動中心的服務品質評價，顯著高於其他年齡顧客群。建議運動中心應在收費合理的前提下，了解前述青年客群的運動需求與偏好，設計並提供適合的課程與服務，滿足該客群並提升顧客忠誠度。 關於顧客服務品質對於顧客忠誠度的預測關係。本研究顯示，顧客對服務品質的評價與顧客忠誠度間存在顯著正相關，但並非服務品質各構面均對顧客忠誠度各構面有顯著預測力。進一步研究發現，服務品質中的「保證性」對於顧客忠誠度的「價格容忍度」有顯著的預測能力；服務品質中的「反應性」對於顧客忠誠度的「重購意願」有顯著的預測能力；而服務品質中的「有形性」與「可靠性」對於顧客忠誠度的「推薦意願」有顯著的預測能力。建議業者可以參考本研究服務品質各構面對顧客忠誠度各構面的預測能力，針對待改善的顧客忠誠度構面，設計調整相應的服務品質構面，除了可以更精確掌握顧客行為與提升顧客忠誠度外，也可降低業者成本，節省服務時間並提升績效。 | zh_TW |
| dc.description.abstract | This thesis is to explore the relationship of service quality and customer loyalty in Taipei municipal public sports centers, in particular using Taipei Municipal DaAn Sports Center (DaAn Sports Center) as an example.
First, measuring service quality evaluated by staffs and customers of Da-An sports center in SERVQUAL model with five dimensions of service quality.Comparing the service quality valuation between staff and customers,and explaining the difference of service gap between staffs and customers. Next, to find correlation and regression relationship between sevice quality in five dimension and customer loyalty in three dimensions, the five dimension of service quality were “tangiblility, reliability, responsiveness, assurance and empathy”, and the three dimensions in customer loyalty were ”price endurance, willing of repurchase and willing of recommendation”. The study showed the significant difference in the evaluation of the five major dimensions of service quality between the staffs of public sports center and its customers. The staffs of DaAn Sports Center appreciated their experienced service and that reflected into a better evaluation of service quality than customers. The difference of understanding of service quality means that the service provider (Da-An Sports Center) could upgrade the delivery process of service providing to enhance the recognition of service quality and to decrease the difference of understanding of service quality in customers. The evaluation of service quality was significantly higher in the age under 30 years old. The management of public sports center need to understand customer’s preference of exercise, and to design and provide better training courses and service that might upgrade the loyalty of customers under 30 years old. In final, this study showed that the “assurance” of service quality has a significant predictability to “ tolerability of price” of customer loyalty. It also showed the significant predictability of “responsiveness” of service quality with “ willing of repurchase” of customer loyalty； the “ intangibility “ and “reliability” of service quality with “ willing of recommendation” of customer loyalty. The management of Taipei municipal sports center may adjust the service of the related dimensions of service quality to catch customers behavior and the enhancement of customer loyalty | en |
| dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-06-08T05:09:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-100-R98741036-1.pdf: 456191 bytes, checksum: 71442910809add23f67496795f50f650 (MD5) Previous issue date: 2011 | en |
| dc.description.tableofcontents | 目 錄
中文摘要…………………………………………………………… i 英文摘要…………………………………………………………… ii 目錄………………………………………………………………… iii 圖目錄……………………………………………………………… v 表目錄……………………………………………………………… vi 第一章 緒論………………………………………………………… 1 第一節 研究背景與動機…………………………………… 1 第二節 研究範圍…………………………………………… 3 第三節 研究目的…………………………………………… 4 第四節 研究規劃…………………………………………… 4 第二章 文獻探討…………………………………………………… 5 第一節 運動產業分類……………………………………… 5 第二節 服務品質…………………………………………… 8 第三節 顧客忠誠度………………………………………… 13 第四節 公立運動中心服務品質研究……………………… 16 第三章 研究方法…………………………………………………… 18 第一節 研究架構…………………………………………… 18 第二節 研究假設…………………………………………… 18 第三節 研究流程與對象…………………………………… 19 第四節 研究工具…………………………………………… 20 第四章 結果與討論………………………………………………… 26 第一節 台北市大安運動中心顧客與員工基本特性分析… 26 第二節 運動中心服務品質與忠誠度分析假設檢定……… 28 第五章 結論………………………………………………………… 41 第一節 研究結論與建議…………………………………… 41 第二節 研究限制…………………………………………… 42 參考文獻……………………………………………………………… 43 中文文獻………………………………………………………… 43 西文文獻………………………………………………………… 45 附錄一………………………………………………………………… 48 附錄二………………………………………………………………… 50 附錄三………………………………………………………………… 52 | |
| dc.language.iso | zh-TW | |
| dc.title | 公立運動中心的服務品質與忠誠度-以大安運動中心為例 | zh_TW |
| dc.title | Service Quality and Customer Loyalty in Public Sports Center- A case study of Taipei DaAn Sports Center | en |
| dc.type | Thesis | |
| dc.date.schoolyear | 99-2 | |
| dc.description.degree | 碩士 | |
| dc.contributor.oralexamcommittee | 周世玉,蕭中強 | |
| dc.subject.keyword | 公立運動中心,服務品質,顧客忠誠度, | zh_TW |
| dc.subject.keyword | Public Sports Center,SERVQUAL,Customer Loyalty, | en |
| dc.relation.page | 57 | |
| dc.rights.note | 未授權 | |
| dc.date.accepted | 2011-08-20 | |
| dc.contributor.author-college | 管理學院 | zh_TW |
| dc.contributor.author-dept | 商學研究所 | zh_TW |
| 顯示於系所單位： | 商學研究所 | |
文件中的檔案：
| 檔案 | 大小 | 格式 | |
|---|---|---|---|
| ntu-100-1.pdf 未授權公開取用 | 445.5 kB | Adobe PDF |
系統中的文件，除了特別指名其著作權條款之外，均受到著作權保護，並且保留所有的權利。