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DC 欄位 | 值 | 語言 |
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dc.contributor.advisor | 謝明慧(Ming-Huei Hsieh, Ph.D.) | |
dc.contributor.author | Dun-Fung Woo | en |
dc.contributor.author | 吳丹鳳 | zh_TW |
dc.date.accessioned | 2021-07-11T14:40:18Z | - |
dc.date.available | 2022-02-21 | |
dc.date.copyright | 2017-02-21 | |
dc.date.issued | 2016 | |
dc.date.submitted | 2017-01-05 | |
dc.identifier.citation | 參考文獻
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dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/78036 | - |
dc.description.abstract | 服務業是全球經濟成長的最大關鍵,每年亦佔台灣GDP七成之重。在服務業中佔有相當比重的餐飲業,近年因外食人口持續增加,業績持續翻漲,競爭也相當激烈。唯有提供穩定且令人印象深刻的服務品質,方能創造無可取代的好價值和好收益。
連鎖餐飲業者為掌控服務品質各有各的SOP (標準作業程序規範),企業應經常檢視SOP的落實程度,並隨消費者真正的需求做調整,以免服務過於機械化。本研究將深入探討近年相當受重視的服務品質檢視方式─「神秘訪客稽核調查」,並以目標個案—某連鎖餐飲東方餐廳來進行「神秘訪客稽核調查」的運作對於連鎖餐飲服務品質的提升之研究,該個案是台灣餐飲業中少數由企業內部自行規劃與執行神秘訪客的案例;另將以委託外部機構執行神秘訪客的〝遠見雜誌服務業大調查〞做為探討案例,列出企業內部執行和委外的優缺,以供國內連鎖餐飲服務業優化服務品質做參考。 | zh_TW |
dc.description.abstract | The service sector is vital to economic health globally, and in Taiwan accounts for 70% of annual GDP. In recent years, the food and beverage industry, which occupies a large portion of that service sector, has seen rising revenues and intense competition as an increasing number of consumers are choosing to dine out. In such an operating environment, only those who consistently provide an impressive quality of service continue to create value and profitability in the long term.
Although chain restaurant operators rely on standard operating procedures (SOPs) to manage service quality, executive management should continually reevaluate the consumer’s true needs and adjust SOP implementation accordingly to avoid robotic and ineffective service. This study will examine mystery shopper audits, which have in recent years become a highly regarded method for evaluating service quality. Exploring as an example one of the few cases in the Taiwanese restaurant industry where a mystery shopper audit program was both designed and executed by the company’s internal departments, this study will first examine the effect which an Oriental restaurant chain’s implementation of a mystery shopper audit program had on improved service quality at its restaurants. Another part of this study will investigate the effectiveness of an entrusted external mystery shopper audit agency through a case study of Global Views magazine’s “Service Sector Audit”. By contrasting the strengths and weaknesses of internal and external implementation, this study aims to provide a reference for domestic chain operators in the food and beverage service sector looking to optimize service quality. | en |
dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-07-11T14:40:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-105-P02746011-1.pdf: 1639461 bytes, checksum: b14728f186033e5f865f59bda6462b64 (MD5) Previous issue date: 2016 | en |
dc.description.tableofcontents | 目錄
口試委員審定書……………………………………………………………………… i 誌謝……………………………………………………………………………………ii 中文摘要………………………………………………………………………………iii 英文摘要………………………………………………………………………………iv 目錄……………………………………………………………………………………v 圖目錄…………………………………………………………………………………vii 表目錄…………………………………………………………………………………viii 第一章 緒論……………………………………………………………………………1 第一節、 研究動機 …………………………………………………………1 第二節、 研究目的 …………………………………………………………4 第三節、 研究流程 …………………………………………………………6 第二章 文獻回顧………………………………………………………………………7 第一節、 神秘訪客的介紹 …………………………………………………7 第二節、 神秘訪客的應用與執行之文獻探討……………………………11 第三章 委託外部機構執行神秘訪客稽核調查的探討案例: 以遠見雜誌「服務業大調查」為例…………………18 第一節、 遠見雜誌服務業大調查之目的 ………………………………18 第二節、 遠見雜誌的神秘訪客調查稽查方式與時間……………………20 第三節、 遠見雜誌對服務業的調查業態 ………………………………21 第四節、 遠見雜誌之餐飲服務業神秘訪客調查項目……………………24 第五節、 本章結論 ………………………………………………………31 第四章、神秘訪客稽核調查的研究個案: 以企業內部執行的東方餐廳…………………………33 第一節、 「東方餐廳」神秘訪客稽核目的 …………………………… 33 第二節、 「東方餐廳」神秘訪客的檢視工具發展歷程 ……………… 35 第三節、 神秘訪客遴選、訓練和稽核執行 …………………………… 40 第四節、 神秘訪客稽核制度對「東方餐廳」服務品質提升之研究 …43 第五節、 本章結論 ………………………………………………………60 第五章、委外執行與內部執行之比較 ……………………………………………62 第一節、 稽核制度比較……………………………………………………62 第二節、 檢視項目比較 …………………………………………………63 第三節、 委外執行與企業內部執行神秘訪客之優缺點分析 …………66 第四節、 本章結論 ………………………………………………………68 第六章、研究發現與結論 …………………………………………………………69 第一節、 研究發現與結論 ………………………………………………69 第二節、 研究限制 ………………………………………………………75 第三節、 未來研究建議 …………………………………………………75 參考文獻 ……………………………………………………………………………76 附錄 ……………………………………………………………………………78 | |
dc.language.iso | zh-TW | |
dc.title | 探討神秘訪客的運作對連鎖餐廳服務品質提升
之研究—以東方餐廳為例 | zh_TW |
dc.title | Evaluate the operation of mystery visitors
Study how to elevate service quality for chain restaurants using an Oriental restaurant as a case study | en |
dc.type | Thesis | |
dc.date.schoolyear | 105-1 | |
dc.description.degree | 碩士 | |
dc.contributor.oralexamcommittee | 陳俊忠(Jung-Chung Chen),郭佳瑋(Chia-Wei Kuo) | |
dc.subject.keyword | 神秘客,神秘訪客,連鎖餐飲業,服務品質, | zh_TW |
dc.subject.keyword | mystery shopper,mystery visitor,chain restaurants,service quality, | en |
dc.relation.page | 84 | |
dc.identifier.doi | 10.6342/NTU201603841 | |
dc.rights.note | 有償授權 | |
dc.date.accepted | 2017-01-05 | |
dc.contributor.author-college | 管理學院 | zh_TW |
dc.contributor.author-dept | 國際企業管理組 | zh_TW |
顯示於系所單位: | 國際企業管理組 |
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