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DC 欄位 | 值 | 語言 |
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dc.contributor.advisor | 林俊昇 | |
dc.contributor.author | Yen-Chih Huang | en |
dc.contributor.author | 黃燕枝 | zh_TW |
dc.date.accessioned | 2021-07-10T22:08:17Z | - |
dc.date.available | 2021-07-10T22:08:17Z | - |
dc.date.copyright | 2018-08-21 | |
dc.date.issued | 2018 | |
dc.date.submitted | 2018-08-09 | |
dc.identifier.citation | 一、中文參考文獻
1. 中央銀行,2004,新聞發布第061號 (巴塞爾銀行監理委員會發布「銀行法令遵循功能指導原則」),中央銀行新聞稿,台北:中央銀行。 2. 中央銀行,2018,金融機構一覽表 (截至民國107年5月底),中央銀行金融統計月報,台北:中央銀行。 3. 林正芳譯,2005,銀行法規遵循及其功能 (本文譯自巴塞爾銀行監理委員會2005 年4 月29 日發表之“Compliance and the compliance function in banks”),中央銀行出版品,台北:中央銀行。 4. 中華民國律師公會全國聯合會,2017,「開放心胸,法遵工作也能很有趣」- 訪談黃燕枝律師,全國律師月刊,2017年09月號:第9 ~ 12頁。 5. 吳銘坤,2010,影響民眾對律師服務滿意度之因素:以房屋買賣糾紛者為例,國立台北大學犯罪學研究所未出版碩士論文。 6. 周芳琪,2015,企業跨國經營之法律遵循制度比較研究,東吳大學法律學系碩士論文。 7. 林楊富,2016,兩岸銀行業合規管理法制之研究,東吳大學法律學系碩士論文。 8. 胡幼慧,1996,質性研究:理論、方法及本土女性研究實力,台北:巨流圖書公司。 9. 孫中英,2017,麥肯錫報告台灣銀行業3缺2多 陷低成長困境,聯合報,10月4日。 10. 孫欣、章友馨,2018,金融機構法令遵循風險評估與法規資料庫,台北:KPMG (安侯建業聯合會計師事務所)。 11. 彭禎伶、魏喬怡,2017,台灣銀行過多?施、故不同調,工商時報,11月29日。 12. 劉孔中,1999,專門職業服務解除及其競爭規範之研究,律師雜誌,241期,第66 ~ 93頁。 13. 歐用生,1995,質的研究,台北:師大書苑。 二、 英文參考文獻 1. Berry, L.L 1983. Relationship Management. Emerging Perspectives on Service Marketing, Chicago, American Marketing Association. 2. Bogdan, R. and Biklen, S.K. 1982. Qualitative Research for Education: An Introduction to Theory and Methods. Boston: Allyn & Bacon. 3. Carman James M. 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of The SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66: 33-55. 4. Crosby, Philip B. 1979. Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain. New York. McGraw-Hill. 5. Deming, W.E. 1982. Quality Productivity and Competitive Position. Cambridge, MA: MIT Center for Advanced Engineering Study. 6. Hart, C.W.L., Heskett, J.L., Sasser J. W. E. A Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review. 1990, 68 (4): 148-156. 7. Juran, J.M. 1986. A Universal Approach To Managing For Quality. Executive Excellence 6 (5):15. 8. Lehtinen, Uolevi and J.R. Lehtinen. 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpuplished Working Paper. Service Management Institute, Helsinki. 9. Morse, J.M. 1994. Designing funded qualitative research. In Denzin, N.K., & Lincoln, Y.S. (Eds.) Handbook of Qualitative Research: 220-235. Thousand Oaks, CA: SAGE. 10. Nitin Seth, S.G. Deshmukh, Prem Vrat. 2005. Service Quality Models: A Review. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22 Issue: 9, pp.913-949. 11. Padgett, D.K. 1998. Qualitative Methods in Social Work Research: Challenges and Rewards. Thousand Osaks, CA: SAGE. 12. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49 (3): 41-50. 13. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64 (1): 12-40. 14. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing 67 (4): 420-450. | |
dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/77551 | - |
dc.description.abstract | 銀行法令遵循單位 (含洗錢防制單位) 近年來成為銀行最為重視的單位之一,各家銀行紛紛投入資源之際,法令遵循人員之責任亦隨之加劇,法令遵循單位之服務品質對銀行之穩健營運具有一定程度之影響力。法令遵循單位工作內容日趨複雜且其角色之重要性日益凸顯,其服務品質無法僅從單一角度論之,而須從各個面向被清楚定義,才能使其發揮最大功能。
過去銀行業並未對法令遵循單位應達到之服務品質做出符合實務需求且可執行之定義,故本研究將以筆者從業多年的實務經驗為基礎,研究專業服務之服務品質評估內容,期能藉此研究,為銀行法令遵循單位等專業服務業,引用PZB 3位學者之SERVQUAL量表,找出衡量專業服務服務品質之屬性與構面,針對銀行法令遵循單位之服務品質,提出具體建議,建構較為完整之服務品質架構,為銀行法令遵循單位之整體成長與法令遵循人才之培育,貢獻一己之力。 | zh_TW |
dc.description.abstract | Over recent years, the role of compliance departments (including anti-money laundering departments) within banks has become increasingly pivotal. As the banking industry moves towards investing more resources into compliance, the responsibilities of compliance departments are continuously expanding. Consequently, the quality of the compliance department will critically impact a bank’s operational robustness. While the function and scope of the compliance department has grown evermore complex and engaging, it is no longer feasible to view its quality of service through a singular and one-dimensional lens. Instead, a compliance department’s effectiveness needs to be evaluated utilizing defined, multi-faceted performance indicators in order to maximize its potential.
In the past, there has been a lack of methodical, clearly-defined, and realistic benchmarks used to measure the service quality that a compliance department should provide. To fill this research gap, this study aims to explore and assess the service quality of compliance professional services. Through in-depth interviews this reseach provide useful suggestions on how to effectively enhance the service quality of professional compliance departments within banks. Implications, limitations and directions for future research are then discussed. | en |
dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-07-10T22:08:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-107-P05746033-1.pdf: 989929 bytes, checksum: a23fec0cc0e7f665082ec5e330fb5332 (MD5) Previous issue date: 2018 | en |
dc.description.tableofcontents | 目錄
誌謝 i 中文摘要 ii THESIS ABSTRACT iii 目錄 iv 圖目錄 v 表目錄 vi 第一章 緒論 1 第一節、研究背景 1 第二節、研究動機 3 第三節、研究問題與目的 5 第四節、研究流程 7 第二章 文獻探討 9 第一節、專業服務 9 第二節、服務品質 13 第三章 研究方法 20 第一節、質性研究 20 第二節、資料蒐集方法 23 第四章 資料描述與分析 28 第一節、銀行法令遵循單位之職責與人才概況 28 第二節、銀行法令遵循單位之服務品質分析 31 第五章 結論與建議 65 第一節、研究結論 65 第二節、管理意涵 70 第三節、研究限制與未來研究方向 71 參考文獻 73 附錄 75 圖目錄 圖1-1 論文研究流程 7 圖2-1 PZB服務品質概念性模式 14 圖2-2 PZB服務品質決定因素 18 表目錄 表2-1 服務之特性. 9 表2-2 PZB模式中之5個服務品質缺口 15 表2-3 SERVQUAL量表. 19 表3-1 受訪者背景資料 24 | |
dc.language.iso | zh-TW | |
dc.title | 專業服務之服務品質探討—以銀行法令遵循單位為例 | zh_TW |
dc.title | Exploring the Service Quality of Professional Services:
The Case of Compliance Department in Banking Industry | en |
dc.type | Thesis | |
dc.date.schoolyear | 106-2 | |
dc.description.degree | 碩士 | |
dc.contributor.coadvisor | 陳思寬,連勇智 | |
dc.contributor.oralexamcommittee | 黃恆獎 | |
dc.subject.keyword | 專業服務,服務品質,法令遵循,銀行,洗錢防制, | zh_TW |
dc.subject.keyword | Professional Service,Service Quality,Compliance Department,Bank,Anti-Money Laundering, | en |
dc.relation.page | 76 | |
dc.identifier.doi | 10.6342/NTU201802806 | |
dc.rights.note | 未授權 | |
dc.date.accepted | 2018-08-09 | |
dc.contributor.author-college | 管理學院 | zh_TW |
dc.contributor.author-dept | 國際企業管理組 | zh_TW |
顯示於系所單位: | 國際企業管理組 |
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