外包客戶服務企業端的問題與挑戰：以某消費保健品外商公司為例

Abstract

在企業講求經營管理效率的現代，業務外包(Outsourcing)，被認為是協助企業組織提升效率、精簡人力最有效的方法，客戶服務中心因非核心業務單位，最常被委外。客服中心做為企業實行「顧客關係管理」、接觸客戶的最前端，一旦面臨無法回應的問題時，必須立即以升級客訴的方式將問題通報企業端，尋求協助。 企業端如何處理升級客訴（顧客抱怨，Customer Complaint）並能立刻給予服務補救是非常重要的，畢竟在服務傳遞過程中，服務失誤(Service Failure)是難以避免的，當服務失誤無可避免地發生時，採取適宜的服務補救(Service Recovery)措施是必要的，可降低甚至消弭顧客抱怨、增加顧客滿意度。服務補救系統中，第一線處理的企業員工扮演著關鍵的角色，員工的溝通技巧與問題解決能力是服務補救的基礎，而企業是否充分賦權（Empower），更是員工擁有問題解決能力的關鍵因素。然而現實的挑戰在於個案企業端人員皆未受過處理升級客訴的相關訓練，如何適切地與消費者進行互動、了解其需求並給予適當回應是企業端人員所面臨的最大挑戰。 本研究以質性研究的方法，透過半結構性的訪談蒐集資料，所得資料採用資料分析歸納法彙整，將企業端員工處理升級客訴所遭遇的棘手問題與最大挑戰整理歸納出以下的主要痛點：人員職責不清、人員適切性不明、流程規則不明、因果關係判定難、培訓支援不足、客戶情緒安撫挑戰大及產品退換貨處理耗時。現行升級客訴處理尚待改善之處，個案企業端員工認為分別是：建立明確處理流程、明訂處理者角色與職責、提供教育訓練課程、適當授權客服中心和設置專責人員與公司話術。而針對上述待改善之處，則期望公司能明訂升級客訴處理準則與負責人員，安排員工接受客訴溝通技巧、基本消費權益等教育訓練課程，同時適當賦權員工和授權客服中心，以幫助企業端員工能適當回應與提供及時的補救措施。 面對顧客抱怨，企業須能提供適宜的服務補救，此時仰賴的是員工解決問題的能力，以避免顧客的消費移轉行為，因此如何提升員工實行服務補救的能力是提升服務品質重要的預應策略。

In modern world, service outsourcing is deemed as a common way for business management. The call center for customer service is usually one of first outsourcing units for most companies to reduce manpower and cost. In reality, it is very difficult for the outsourced call centers to answer all customers’ inquiries or respond to complaints. So companies must provide support to respond to the escalated customer complaint. During the customer service delivery process, service failures happen occasionally. Therefore, it is very important for firms to implement appropriate service recovery to satisfy customers. This study explores the challenges and issues of handling escalated customer complaints through semi-structured interviews. The gaps of complaints handling were identified and the recommendations for future improvements and trainings required were also suggested and categorized based on our qualitative data analysis. Results, implications and directions for future research were then discussed.