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DC 欄位 | 值 | 語言 |
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dc.contributor.advisor | 李吉仁 | |
dc.contributor.author | Wen-Hsiang Yang | en |
dc.contributor.author | 楊文祥 | zh_TW |
dc.date.accessioned | 2021-06-17T03:26:17Z | - |
dc.date.available | 2021-06-13 | |
dc.date.copyright | 2018-06-13 | |
dc.date.issued | 2018 | |
dc.date.submitted | 2018-05-14 | |
dc.identifier.citation | 一、 中文書籍
王吉斌、彭盾, 2015, 互聯網 + ,台北,天下文化出版。 王吉美/牛筱萌譯, 2015,機器人時代 機器、工作與經濟的未來,北京,中信出版社。Martin Ford,2015, Rise of the Robots, the Technology and Threat of the Jobless Future. New York, Basic Books Press. 中國產業信息,2017發表,2017年一季度各省GDP大数据、各行业GDP占比及GDP分产业构成情况分析【图】,北京 。http://www.chyxx.com/industry/201705/519625.html 台灣客服中心發展協會,莊文明,客服中心之價值、創新與展望,台北。http://www.tccda.org.tw/service_a_detail.php?nid=327 甲骨文公司,2015年,客戶體驗旅程分析: 由意識到忠誠度,北京,合作夥伴會議簡報資料 艾迪數據研究中心 2015,2015~2020年中國智能語音市場分析預測與戰略諮詢報告,深圳。 李開復、王詠剛, 2017, 人工智慧來了,台北,天下文化出版 傑尼西斯公司譯,2002,關注客戶 通向營利型CRM的行進圖,北京,出版社不詳。Ad Nederlof & Dr. Jon Anton,2002, Customer Obsession: Your Road Map to Profitable CRM. Anton Press. ISBN 097196520X, 9780971965201 簡志誠,2008,TCCDA 年度大會 演講PPT,台北。 謝儀霏譯,2018,刷新未來:重新想像AI+HI智能革命下的商業變革,台北,天下雜誌出版。Satya Nadella,2017, Hit Refresh: The Quest to Rediscover Microsoft’s soul and Imagine a Better Future for Everyone. William Collins Press 微軟公司,2015,微軟Dynamic CRM,Customer Engagement Platform方案,台北,合作夥伴會議簡報資料 二、 外文部分 Google 2016 Google’s voice search https://semperplugins.com/keyword-research-trends-that-matter-in-2017/ KPCB, 2016,http://www.kpcb.com/blog/2016-internet-trends-report , P107, Popularity of Business Contact Channel, by Age. IBM 2013 annual report https://www.ibm.com/annualreport/2013/bin/assets/2013_ibm_annual.pdf NVIDIA https://blogs.nvidia.com.tw/2016/07/whats-difference-artificia l-intelligence-machine-learning-deep-learning-ai/ Michael Porter 2004 Competitive Strategy 鈴木清幸 2012 スマホは『声』で動かせ! 音声認識が拓く日本の未来 ,東京, 出版社:ダイヤモンド社(2012/4/20) | |
dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/69748 | - |
dc.description.abstract | 過去十年中,人工智慧科技不僅僅在演算法上有所突破,同時也更廣泛具體地運用於商業領域裡,特別是企業客服中心的活動上。在移動互聯網的時代,企業客服中心的績效具體地影響了企業績效的好壞,客服中心為企業傳遞價值主張,提供服務、處理訂單、建構了企業與客戶之間的溝通橋樑;它同時也是收集客戶資訊的地方,包含交易資料、文字信息、語音信息,而這都是寶貴的市場資訊。因此,若能運用人工智慧與大數據技術,透過客服中心的反饋,或可有效協助企業創造顧客在乎的價值創造構想。有鑑於此,本研究選取了過去親身參與過的實際案例,解析人工智能在不同客服情境下的應用,以及其對企業所創造的效益,特別是在成本競爭優勢,以及對差異化競爭優勢的具體特徵。
本研究清楚地指出,透過人工智能科技的應用,企業在客服中心服務創新的同時,也亮麗地嵌入這個移動互聯網新時代;在與新世代消費者攜手共進的同時,也能兼顧企業的成本競爭優勢以及服務的差異化優勢,利於企業鞏固其可持續的競爭優勢。對於尚未充分利用有效客服作為企業核心的企業,若想引進人工智能來增強競爭力,本研究亦提出逐步引進的地圖,希望人工智能也能為其他產業的持續競爭優勢帶來貢獻。 | zh_TW |
dc.description.abstract | The artificial intelligence technology has demonstrated a revolutionary progress during the past decade, not only in theory and algorithm breakthrough but also in various practical applications such as in the Call Center Industry. Call Center has become a critical factor of business success in the mobile internet era. Call Center bridges the consumers with the enterprise, it delivers the company’s value proposition, it collects customer’s message, in term of text, trading record, and voice…, all kind the insight intension of the customers.
As a cost center, 70% of the operational costs of a Call Center came from labor expense; as a value center, it delivers services to customers, it takes the orders from customers. How can we utilize new artificial intelligence technology to enhance a company’s value creation and delivery to customers through effective call center services becomes a critical issue of management, which also inspires the present research. Based on six real-world project that the thesis researcher personally engaged during past years, this thesis attempts to uncover how the artificial intelligence can strategically improve the performance of Call Center in the aspects of cost and differential advantages. Our research concludes that, by utilizing AI technology, enterprise can possibly develop the innovative service model for their Call Center, in a modern way to fit into the mobile internet era, and their consumer; simultaneously, to maintain cost advantage as well as create differentiation advantage. In addition, a roadmap for those firms that are not yet implement artificial intelligence into their call center activities is suggested for reference. | en |
dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-06-17T03:26:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-107-P04750021-1.pdf: 2284261 bytes, checksum: 2ef2fee2ed068e4a927f1fb5c988df19 (MD5) Previous issue date: 2018 | en |
dc.description.tableofcontents | 目錄
口試委員會審定書 i 致謝ii 中文摘要 iii ABSTRACT iv 目錄v 圖目錄vii 表目錄viii 第一章 緒論 1 第一節 研究背景 1 第二節 研究問題與目的 7 第三節 研究方法 8 第四節 論文章節架構 10 第二章 相關文獻與理論探討 11 第一節 AI智能科技的發展與內涵 11 第二節 AI智能科技對服務創新的影響 15 第三章 企業客服中心產業與營運模式分析 18 第一節 客服中心產業發展沿革 19 第二節 客服中心的科技架構簡介 22 第三節 客服中心營運模式分析 26 第四節 客服中心的績效衡量 28 第五節 傳統客服中心的成本結構分析 30 第六節 傳統客服中心面臨的時代挑戰 31 第四章 AI智能客服應用之個案分析36 第一節 AI智能機器人用於客服中心的科技成熟度分析 36 第二節 A保險公司借力AI提高客戶服務體驗案例 40 第三節 B銀行、C電信以AI機器人取代人工案例 42 第四節 D、E、F銀行以AI智能機器人輔助人工案例46 第五節 歸納與觀點 50 第五章 結論與建議 55 第一節 研究結論 55 第二節 研究建議 57 參考文獻 60 圖目錄 圖1- 1客服中心的營運、流程、產出概念圖 1 圖1- 2近20年來語音辨識錯誤率的下降趨勢 2 圖1- 3使用語音(替代鍵盤)撥打電話的習慣趨勢 4 圖1- 4 2017年一季度中國(大陸)GDP分產業構成情況 5 圖1- 5 2016到2022年中國(大陸)呼叫中心產業累計投資規模預測 6 圖2- 1深度學習與AI人工智慧的演化 11 圖2- 2 ASR的系統示意圖 12 圖2- 3 ASR與後段科技加工後的機器人型態分類 14 圖3- 1客服中心產業價值鏈 18 圖3- 2 客戶體驗旅程分析: 由意識到忠誠度 20 圖3- 3 客服中心在CRM/CEM 體系內的功能定位 20 圖3- 4 大數據的組成: 非結構化數據占整體的80% 21 圖3- 5 客服中心的應用示意圖: 多種接觸點與對應的服務方式 22 圖3- 6 企業客服中心的AI架構示意圖 25 圖3- 7 客服中心的核心任務(服務、銷售)VS 與客戶的接觸原則(呼出、呼入) 27 圖3- 8 客服中心的績效衡量示意圖 29 圖4- 1 企業提供語音互動服務,讓消費者繞過重重菜單流程,增加效率 41 圖4- 2 語音菜單的實用情境 42 圖4- 3 B銀行以語音機器人進行M1帳款關懷的情境示意圖 44 圖4- 4 銀行信用卡單位利用機器人進行風控管理示意圖 47 圖4- 5 機器人的發展趨勢 因果模糊性 VS 智能化 51 表目錄 表2- 1 AI應用,縮短AHT時長 16 表3- 1客服產業的科技發展沿革 19 表3- 2 客服中心平台的科技組成 23 表3- 3 客服中心的業務種類 28 表3- 4 以年齡世代為中心,對通信工具的使用偏好研究 32 表3- 5 行業痛苦指數歸納: 技能要求VS薪資VS流動率分析 33 表4- 1 通信規格(TDM vs IP)對辨識率的影響 38 表4-2客服中心服務類別 vs 對應的AI科技成熟度檢驗分析 39 | |
dc.language.iso | zh-TW | |
dc.title | 人工智能運用於企業客服中心之創新模式研究 | zh_TW |
dc.title | A Study on the Innovative Service Model of Enterprise Call Center by Utilizing Artificial Intelligence | en |
dc.type | Thesis | |
dc.date.schoolyear | 106-2 | |
dc.description.degree | 碩士 | |
dc.contributor.oralexamcommittee | 吳政?,洪劍峭,張成洪 | |
dc.subject.keyword | 人工智能,企業客服中心,創新服務,可持續競爭優勢, | zh_TW |
dc.subject.keyword | Artificial Intelligence,Enterprise Call Center,Innovative Service Model,Sustainable Competitive Advantage, | en |
dc.relation.page | 61 | |
dc.identifier.doi | 10.6342/NTU201800808 | |
dc.rights.note | 有償授權 | |
dc.date.accepted | 2018-05-15 | |
dc.contributor.author-college | 管理學院 | zh_TW |
dc.contributor.author-dept | 臺大-復旦EMBA境外專班 | zh_TW |
顯示於系所單位: | 臺大-復旦EMBA境外專班 |
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