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DC 欄位 | 值 | 語言 |
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dc.contributor.advisor | 林俊昇(Jiun-Sheng Chris Lin),郭佳瑋(Chia-Wei Kuo) | |
dc.contributor.author | Da-Deh Yang | en |
dc.contributor.author | 楊大德 | zh_TW |
dc.date.accessioned | 2021-05-14T17:48:07Z | - |
dc.date.available | 2020-03-02 | |
dc.date.available | 2021-05-14T17:48:07Z | - |
dc.date.copyright | 2015-03-02 | |
dc.date.issued | 2015 | |
dc.date.submitted | 2015-02-10 | |
dc.identifier.citation | *中文文獻
【期刊】 1.陳文華(2000),「運用資料倉儲技術於顧客關係管理」,能力雜誌,No.527, 132-138頁。 2.林國民(2014),「目前執業律師困境及解決之道」,全國律師雜誌,2014年9月號,4-9頁。 【專書】 1.Susskind, R. (2014),麥慧芬譯,明日世界的律師,台北市:商周出版。 2.Zikmund, W. G., McLeod, Jr. R., & Gilbert, F. W. (2004),李勝祥、吳若己譯,顧客關係管理,台中市:滄海。 3.吳銘坤(2010),影響民眾對律師服務滿意度之因素:以房屋買賣糾紛者為例,國立臺北大學犯罪學研究碩士論文。 4.徐茂練(2007),顧客關係管理,新北市:全華圖書。 5.遠擎管理顧問公司(1999),1999台灣第一屆顧客關係管理研討會講義。 6.歐用生(1995),質的研究,台北市:師大書苑。 【電子媒體報導】 「年錄取千名 流浪律師多」,蘋果日報電子報,2013年12月27日,網址:http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/headline/20131227/35536642/ 「律師業憂 自經區為中國律師來台鋪路」,自由電子報,2014年5月31日,網址:http://iservice.ltn.com.tw/2014/specials/FEPZs/news.php?rno=2&type=a&no=783640「金飯碗生鏽 流浪律師滿街跑」,自由電子報,2014年7月24日,網址: http://news.ltn.com.tw/news/life/paper/798486 「中經院預測 2015經濟成長率3.5%」,聯合新聞網,2014年12月18日,網址:http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN1/9136367.shtml 「超強還款! 員工侵吞30億 理律將還完」,TVBS,2014年8月14日,網址:http://video.n.yam.com/20140814489599/%E8%B6%85%E5%BC%B7%E9%82%84%E6%AC%BE%EF%BC%81%E5%93%A1%E5%B7%A5%E4%BE%B5%E5%90%9E30%E5%84%84%20%E7%90%86%E5%BE%8B%E5%B0%87%E9%82%84%E5%AE%8C *外文文獻 【Articles】 1.Bjorn, S. I. & Pardo, C. (2007), “Are Key Account relationships different?” Industrial Marketing Management, Vo.36, Issue 4, pp.470-482. 2.Campbell, N.C.G. & Cunningham, M.T. (1983), “Customer Analysis for Strategy Development in Industrial Markets,” Strategic Management Journal, Vol.4, pp.369-80. 3.Keith A. R. & Jones E. (2009), “Key Account Management: Adding Elements of Account Fit to an Integrative Theoretical Framework,” Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol.29, Issue 4, p.305 4.Khirallah, K. (1999), “Should Retail Banks Race Toward the one-to-one future?” Bank Technology News, Vol.12, Iss.4, pp. 41. 5.Napolitano, L. (1997), “Customer-Supplier Partnering: A Strategy Whose Time has come,” Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 17, pp.1-8. 6.Ojasalo, J. (2001), 'Managing customer expectations in professional services,' Managing Service Quality: An International Journal , Vol. 11, Issue 3, pp.200-12. 7.Pivotal Co. (1999), “Electronic business relationship management,” Pivotal Co. Business Report. 8.Swift, R. (2001), “Accelerating customer relationship: using CRM and Relationship technology,” pp51-56, Princeton-Hall. 9.Tzempelikosa, N. & Gounarisb S. (2013), “Approaching Key Account Management from a long-term perspective,” Journal of Strategic Marketing , Vol. 21, Issue 2, pp.179-198. 10.Wang, X. L. & Brennan, R. (2014), “A framework for key account management and revenue management integration,” Industrial Marketing Management Vol. 43, Issue 7, pp.1172-81. 11.Wenger, S., Ehret, M., & Saab S. (2006), “Implementation of Key Account Management: Who, Why, and How?” Industrial Marketing Management, Vol.35, pp.103-12. 【Books】 1.Armstrong, Gary & Philip Kotler (2006), Principles of Marketing, Pearson Prentice Hall. 2.Baran, R. J. & Galka, R. J. (2013), Customer relationship management : the foundation of contemporary marketing strategy, New York : Routledge 3.Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Leong, S. M., & Tan, C. T. (2009), Marketing Management : An Asian Perspective (5th ed.), Singapore: Prentice Hall. 4.Kumar V., & Reinartz W. (2012), Customer relationship management [electronic resource] : concept, strategy, and tools, Berlin, Heidelberg : Springer. 5.McDonald, M. & Rogers, B. (1998), Key Account Management: Learning from Supplier and Customer Perspectives, Butterworth-Heinemann. 6.Tiwana, A. (2001), The Essential Guide to Knowledge Management: E-business and CRM Applications, Prentice Hall. | |
dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/4824 | - |
dc.description.abstract | 過去對於法律服務業的關注,多著重在服務品質的提升上,而鮮少有系統的探討律師事務所的顧客關係經營;但自2000年以來,隨著台灣律師考試錄取人數激增、經濟發展遲緩以及外人投資減少,台灣法律服務業的市場競爭日趨激烈,法律服務業如何在提升服務品質之外,進一步透過顧客關係的管理,掌握更多顧客資訊與服務需求缺口,提高顧客的滿意度與忠誠度,當為法律服務業尋求突破現階段困局,亟待探討的課題。
顧客關係管理(customer relationship management)在管理學界已發展近20年以上,且由此所連結的關係行銷(relationship marketing)、關鍵顧客管理(key account management)等理論,都是強化律師事務所顧客關係的維繫上,值得探討與分析的課題;本研究經由與多位資深律師以及企業法務人員的訪談,發現目前律師事務所的顧客關係經營,確有未能充分滿足顧客需求之處,因此,未來如何善用管理學界已發展成熟的顧客關係管理技術,並因應法律服務業經營型態的特殊性限制,以提高律師事務所的市場競爭力,殊值注意。 | zh_TW |
dc.description.abstract | Over the past decade, the number of new lawyers has tremendously increased in Taiwan. As the growth of economy slows down, the competition in the legal service industry has become increasingly fierce in recent years. Despite the importance of customer experiences in legal services advocated by recent research, there has been limited research exploring the issue of customer relationship management in the context of law firms. Therefore, this research attempts to fill this research gap by examining how law firms manage their customer relationships and key accounts as well as improve their CRM.
Based on customer relationship management theories, in-depth interviews with seven experienced lawyers and two legal service managers were performed to examine how law firms can manage and strengthen their CRM. Implications, limitation and future directions were then discussed. | en |
dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-05-14T17:48:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-104-P01748010-1.pdf: 590860 bytes, checksum: cca4385a5888bc8b99fc380060b8e32a (MD5) Previous issue date: 2015 | en |
dc.description.tableofcontents | 第一章 緒論………………………………………………………………………………………………6
第一節 研究背景……………………………………………………………………………………6 第二節 研究動機……………………………………………………………………………………8 第三節 研究問題與目的……………………………………………………………………10 第四節 研究流程與步驟……………………………………………………………………12 第二章 文獻回顧………………………………………………………………………………………15 第一節 專業服務業………………………………………………………………………………15 第二節 關係行銷……………………………………………………………………………………17 第二節 顧客關係管理……………………………………………………………………………18 第三節 關鍵顧客管理……………………………………………………………………………20 第三章 研究方法…………………………………………………………………………………………22 第一節 質性研究………………………………………………………………………………………22 第二節 資料蒐集方法………………………………………………………………………………24 第四章 個案分析與策略建議……………………………………………………………………28 第一節 法律服務業的顧客關係管理及關鍵顧客管理……………………28 第二節 從顧客觀點觀察法律服務業的顧客關係管理……………………39 第三節 法律服務業執行顧客關係管理及關鍵顧客管理的分析…43 第五章 結論與建議…………………………………………………………………………………………49 第一節 研究結論與建議………………………………………………………………………………49 第二節 管理意涵……………………………………………………………………………………………54 第三節 研究限制……………………………………………………………………………………………57 第四節 未來研究方向……………………………………………………………………………………59 參考文獻…………………………………………………………………………………………………………………61 中文文獻………………………………………………………………………………………………………61 外文文獻………………………………………………………………………………………………………62 附錄……………………………………………………………………………………………………………………………64 訪談大綱與內容…………………………………………………………………………………………64 | |
dc.language.iso | zh-TW | |
dc.title | 專業服務業之顧客關係管理探討:以律師事務所為例 | zh_TW |
dc.title | Exploring the Customer Relationship Management in Professional Services: The Case of Law Firms | en |
dc.type | Thesis | |
dc.date.schoolyear | 103-1 | |
dc.description.degree | 碩士 | |
dc.contributor.oralexamcommittee | 陳思寬(Shi-Kuan Chen),連勇智(Yung-Chih Lien) | |
dc.subject.keyword | 法律服務,顧客關係管理,關鍵顧客管理, | zh_TW |
dc.subject.keyword | legal service,customer relationship management,key account management, | en |
dc.relation.page | 67 | |
dc.rights.note | 同意授權(全球公開) | |
dc.date.accepted | 2015-02-10 | |
dc.contributor.author-college | 管理學院 | zh_TW |
dc.contributor.author-dept | 商學組 | zh_TW |
顯示於系所單位: | 商學組 |
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