銷售的戲碼：跑單小姐與預售屋市場組織

Abstract

目前台灣的房價所得比與貸款負擔率都相當高，且以台北市的房價負擔壓力最重，位居世界各城市的前一○％。面對如此沈重的財務負擔，消費者在交易過程中必定需要考量各種因素，避免過度衝動而做出錯誤的決策。但有趣的是，在台灣房地產預售制之下，使得原本應該進行謹慎思考的房地產交易，變成了購買「想像中商品」的高風險行為。針對這一套房地產預售制度，已有相當豐富且多樣的研究，但卻少有文獻聚焦在實際的銷售情境。因此，本研究企圖回到銷售的第一現場，來瞭解真實的銷售運作過程。 在預售屋銷售現場，負責接待客戶與進行商品交易的銷售人員，通常是受雇於代銷公司的臨時員工，俗稱跑單小姐。在建設公司與代銷公司所設計的一連串銷售流程與企劃之中，跑單小姐是促成客戶購買商品的最後關鍵人物。本研究透過田野觀察與深度訪談，企圖從跑單小姐與代銷公司的勞雇關係，以及跑單小姐的銷售策略來了解預售屋銷售的運作機制。我的研究主要可以分為兩個層次： 首先，我闡述了跑單小姐的兩個職業特性(高度需要實戰經驗與高度依賴社會網絡)，以及跑單小姐與代銷公司之間形成這種勞雇關係的原因。由於跑單小姐高度依賴社會網絡來找工作，因此代銷公司可以立即透過這樣的社會網絡，來找到適合的臨時銷售人員。這樣一來，不但可以達到「數量彈性」，還能夠節省正式招募所需的費用與時間。其次，跑單小姐大多是以非正式管道來學習房地產知識，並透過長期的實戰經驗培養高明的銷售手段，可節省代銷公司的訓練成本。為了確保這樣的經濟關係得以順利運行，代銷公司不但運用了正式的社會機制，同時也會利用非正式的社會網絡與社會關係，使得跑單小姐與代銷公司的臨時勞雇關係得以「長期化」，並成為預售屋銷售組織的慣例。 其次，我指出這樣的勞雇關係如何刺激跑單小姐進行銷售，使她們利用房地產商品的特性與自身的實戰經驗，演出了一套精彩的銷售戲碼。在獎金制度下，身為臨時員工的跑單小姐，其首要目標就是要「成交」。為了要達成這樣的目標，她們與代銷公司運用各種銷售手法與議價策略，讓消費者對預售屋這種「看不見的商品」產生美夢與購買衝動。此外，由於房地產價格的「不確定性」，使得買賣雙方必須透過議價談判過程來決定最後的定價。跑單小姐在議價過程中扮演了相當重要的角色，她們不但代表代銷公司與客戶進行談判，並且盡可能將售價維持在代銷公司所要求的價格之上。總而言之，由於代銷公司與跑單小姐演出的銷售戲碼，使得消費者心甘情願地接受了如此高額的預售商品。 作為代銷體系下的臨時銷售人員，跑單小姐的工作價值經常被低估，但她們在整體銷售策略上確實具有一定的影響力，並且也成為台灣房地產銷售組織不可缺少的人力資源。總之，透過本研究的發現，我們不但可以瞭解台灣預售屋銷售組織在人力運用上的策略與理由，並且也更能瞭解房地產商品價格創造的真實過程。