由服務端與顧客端之雙向洞察探討遠距照護服務設計 -以台北某醫院遠距照護中心為例

Abstract

隨著社會 整體 進步、生活型態的 轉變與醫療科技進步、生活型態的 轉變與醫療科技進步、生活型態的 轉變與醫療科技進步、生活型態的 轉變與醫療科技發展 ，臺灣人口結構已 ，臺灣人口結構已 ，臺灣人口結構已 可見 高齡 化的顯著趨勢 ，加上 人們 大多 的疾病 型態屬於慢性。因此，對未來少子 化的社會 來說 ，遠距照護產業將會 成為國 內重點 的服務 業之一。 近年，服務設計漸為各產業 所重視許多原本偏於品導向的企，在 整個產業環境轉變趨勢下 ，開始將較多的心力 放在服務流程改善和體驗提升 ， 以建立品牌認同和顧客忠誠度。然而， 遠距 照護產業 屬醫療之一環，其服務 本質和一般服務業有 所差異 ，有別於一般服務業希望提高留客率和顧回頭， 遠距 照護產業 希望幫助 顧客在適當的照護下盡快恢復健康並改善生活品質 ，而非 提升顧客回頭率 ，故服務設計重點為提升 服務體驗，讓 顧客 在優異的 服務 體驗下 恢復健康並且建立 對遠 距照護服務提供者的品牌認同 ，並 養成預防醫學的概念和 健康習慣 ，協助遠距照護的推廣 ，建立雙贏局面 ! 本研究是結合設計思考的 理念 ，運用在遠距照護服務設計的 探索 ，利用研究 團隊先前的病患深入訪談資料當作次級，再透過顧客旅程地圖、人物誌同理心地圖等技巧去做資料分析，將所得洞見 透過 工作坊的 活動 形式呈現給服務提 供者端 。透過工作坊流程設計，讓服務提供者在一連串的自我探索及同理心練習 下，更加理解各類型顧客在接受服務過程中的痛點、任期望獲益，並 提出一 些服務端的想法與感受 。本研究 期望透過案 例研究 來綜合 討論 兩端 （顧客端 （顧客端 （顧客端 （顧客端 vs 服務端）的 資料 後，發現服務傳遞過程中帶給端與顧客的價值困擾 （痛 點） ，並進一步分析討論導出未來服務設計的施力點與相關 ，並進一步分析討論導出未來服務設計的施力點與相關 ，並進一步分析討論導出未來服務設計的施力點與相關 ，並進一步分析討論導出未來服務設計的施力點與相關 建議 ，除了可幫助目 ，除了可幫助目 ，除了可幫助目 前合作單位的營運外， 亦可做為 其他國內 遠距照護 推行單位當作服 務的參考 !

With the progress of society, lifestyle changes and advancement of medical technology, Taiwan has entered an aging society. Plus, the major disease type in Taiwan is chronic disease. Therefore, telehealth will be one of the important domestic service industries in the coming years. Also, in recent years, the service design becomes more and more important, many companies that originally emphasis on product-oriented began to focus more on the process improvement and experience upgrade of service to establish brand identity and customer loyalty. However, since the telehealth is part of the medical industry, the nature of its services is slightly different from general service industry. Unlike the general service industry, telehealth puts more efforts on helping customers get back to health state rather than increasing customer retention rate. The ultimate goal of telehealth service design is the win-win situation for customers and service providers that is achieved by promoting preventive medicine and health habits through good service experience. This research applied design thinking to the service design of telehealth based on secondary information of in-depth interviews with customers and primary information from workshops with service providers.With the aid of qualitative methods like customer journey map, empathy map, persona, and workshop, service providers can better understand the pain points、tasks, and expected benefits of customers through a series of self-exploration and empathy exercises,then feedback some ideas and feelings. Through two-way insights for telehealth experience and further analysis and discussion, this study brought out some helpful perspectives for telehealth organizations!