製造商對經銷商的服務品質之研究 ─以冷凍空調業D品牌為例

Abstract

臺灣空調市場競爭激烈，市場上品牌達80多個，主要銷售通路並非直接銷售給終端消費者，70%為經由街頭巷尾的冷氣行、家電行或工程公司銷售給終端客戶；20%為量販店銷售給終端客戶；其餘10%是由品牌商直接銷售給建設公司。經銷商在選擇經營品牌時，除考量市場接受度、可獲得利潤、品牌形象及產品品質之外，服務品質亦為經銷商考慮的要素之一。 目前多數售後服務品質調查多為針對終端客戶進行滿意度調查，屬量化研究，並未探究主要客戶-經銷商對於售後服務品質的期望，本研究利用PZB的服務品質衡量構面及SERVQUAL量表，藉由深度訪談個案公司經銷商，以5大構面、22個屬性歸納出適用於空調產業經銷商考量售後服務品質的要素，做為製造商/品牌商的經營參考。 本研究結果發現，第一，公司需提供經銷商可靠的服務，其中包含到修時間的配合、在約定時間內到修及準時將零件送達、技術諮詢管道暢通；第二，公司需積極且迅速地回應經銷商需求，報修管道暢通且能夠回覆到修日期及時段、能夠迅速的提供服務、支援速度夠迅速且能夠適時/適地提供服務等皆為重要執行細節；第三，公司需要讓經銷商覺得品牌是有保障的，包括零件供應年限、維修收費標準的一致性及零件價格的合理性、服務人員及客服人員的專業度；第四，公司要讓經銷商覺得有替他們著想，例如給予客戶特別的關照、針對個別特殊場所或個案給予特別的維修應對機制；第五，公司所提供的設備或服務有吸引經銷商使用的特質，可具體展現於現代化的設備、商品包裝及車輛標示在視覺上很吸引人以及服務人員儀表得宜、售後服務相關的物件能夠吸引人使用。

The quality of manufacturers’ services for dealers has been an important issue for managers. However, limited research has been done in this field. This study aims at filling the research gap through in-depth interviews with dealer of a major manufacturer in the refrigeration and air conditioning industry. Results found that: 1) Manufacturers need to provide reliable service for dealers (e.g., serving at the time as required without delay, timely delivery of spare parts, and precise technical support). 2) Manufacturers need to respond to dealers’ requirement promptly (e.g., streamlining the service request procedures, arranging the visit time as requested, being able to provide the service or support promptly and feasibly. 3) Manufacturers need to make dealers confident about the brand (e.g., timely spare parts supply, consistent/reasonable service charges, and professional service engineers. 4) Manufacturers need to care about dealers (e.g., providing special treatment for special cases). 5) Manufacturers need to use updated and attractive service equipment (e.g., advanced equipment, visually attractive product/service menu and truck/car painting, and service staff with neat appearance). Implications, limitations and directions for future research are then discussed.