B2B產業之服務品質研究: 以旭然國際Filtrafine為例

Abstract

旭然國際股份有限公司(以下簡稱：旭然)早期從代理商起家，其面臨的生意課題，與大多數台灣廠商相同：前有歐美大廠卡位難以超越，後有來勢洶洶的中國大陸廠商，以大量投產低價競爭的模式，殺入紅海市場；面對全球化競爭與微利化時代的來臨，為了在市場上佔有一席之地，並建立持久的競爭優勢，旭然創立自有品牌Filtrafine，強化服務品質，跳脫傳統的「價格競爭」，走向「價值競爭」。 由於以往文獻中對於服務品質之探討，其研究對象之銷售模式大多為B2C(企業對消費者)，相較於B2C能夠直接面對消費市場，對銷售模式以B2B(企業對企業)為主的企業而言，精準接觸目標客群是行銷最大的挑戰；本研究透過所蒐集之旭然顧客服務品質訪談資料進行深度探討，傾聽剖析顧客回饋以了解需求，並找出B2B服務品質之要點，提供B2B行銷策略上之建議。

Examination of service quality has been an important issue for most firms. However, past research on service quality mostly investigated this topic from B2C (business to customer) perspectives. Limited research has been done to systematically explore the service quality of B2B firms. This research aims to fill the research gap to examine the service quality of B2B firms through in-depth interviews with customers of a B2B firm. Results, implications, limitations and directions for future research are presented and discussed.