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| DC 欄位 | 值 | 語言 |
|---|---|---|
| dc.contributor.advisor | 柯承恩,蔡彥卿 | |
| dc.contributor.author | Hsiang-Yuan Chung | en |
| dc.contributor.author | 鍾享原 | zh_TW |
| dc.date.accessioned | 2021-06-08T00:44:46Z | - |
| dc.date.copyright | 2015-08-31 | |
| dc.date.issued | 2015 | |
| dc.date.submitted | 2015-08-05 | |
| dc.identifier.citation | （一）中文部分
Philip Kotler (2004)。《行銷是什麼》。台北市：商周出 版。 洪順慶（1999）。《行銷管理》。台北市：新陸書局。 鉅亨網（2008）。《美國道瓊工業指數-INDU》，網址： http://www.cnyes.com/usastock/stocks/INDU.html 林能白、丘宏昌（1999）。〈服務品質研究-服務人員人格特 質之影響分析與運 用〉，《管理學報》，16（2）：175- 200。 葉凱莉、喬友慶（2001）。〈顧客滿意評量之再探〉，《管理評 論》，20（2）： 87-111。 陳素娟（2015）《探討網路論壇的知覺價值、品牌形象對消 費者忠誠度之影響-以智慧型手機為例》。實踐大學企業管理學系碩士班。 （二）英文部份 Aaker, David A. (1991). Managing Brand Equity. The Free Press. Aaker, Jennifer L. (1997). Dimensions of brand per sonality. Journal of Marketing Research, 34(August), 347-356. Athanassopoulos, A. D. (2000). Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior. Journal of Business Re search, 47, 191-207. Batra, R., Donald R. Lehmann and D. Singh (1993). The brand personality component of brand good will: Some antecedents and consequences (Brand Equity and Advertising, David A. Aaker and Alex ander Biel, Ed.) Hillsdale. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates. Cronin, J. Joseph and Steven A. Taylor (1992). Meas uring service quality: A reexamination and ex tension. Journal of Marketing, 56(July), 55-68. Cronin, Jr., J. Joseph, Brady, Michael K., Hult, G. Thomas M (2000). Assessing the effects of quali ty, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 193-218. Erevelles Sunil, Abhik Roy, and Stephen L. Vargo (1999), The Use of Price and Warranty Cues in Product Evaluation: A Comparison of U. S. and Hong Kong Consumers, Journal of International Consumer Marketing, Vol.11 (3), and 67-91. Farquhar, Peter H. (1990). Managing brand equity. Journal of Advertising Research, 30(4), 7-12 Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6-21. Keller, Kevin Lane (1993). Conceptualizing, measure ing, and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22. Kotler, Philip and Gary Armstrong (1996). Principles of Marketing (7th ed.). New Jersey: Prentice- Hall International, Inc. Kotler, Philip (1991). Marketing Management (7th ed.). New Jersey: Prentice-Hall International Inc. Kotler, Philip., S. W. Ang, S. M. Leong, and C. T. Tan,(1999). Marketing Management: An Asian Per spective, Singapore: Prentice Hall. Lehtinen, U. and J. R. Lehtinen (1991). Two ap proaches to service quality dimensions. The Ser vice Industries Journal, 11, 287-303. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988). SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Sharp, Byron M. (1993). Managing brand extension. Journal of Consumer Marketing, 10(3), 11-17. Selnes, Fred (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19-35. Voss, G. B., A. Parasuraman, and D. Grewal (1998). The roles of price, performance, and expectations in determining satisfaction in service exchanges. Journal of Marketing, 62, 46-61. Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46. Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (2nd ed.). New York: McGraw-Hill Companies, Inc. | |
| dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/17854 | - |
| dc.description.abstract | 本研究旨在以服務品質、價格與品牌形象三個因素來探討其對於顧客滿意度之影響，以E公司為例，並對E公司目前之服務提出具體的制度及改善建議，以期提供具價值性的服務。E公司於過去125年間在21個國家擁有38座煉油廠，每日可處理原油達630萬桶，成為世界上最大公開上市的石油和石化企業。E公司之業務型態係以B2B為主，面對頁岩油技術的發展，造成石油公司與美國頁岩油公司之間的削價競爭，使得E公司面臨前所未有的挑戰，故E公司期望能提供顧客更具價值性的服務，鞏固及強化和顧客之間的關係，與顧客成為合作夥伴。
本研究以敘述性統計分析、信度效度檢驗、差異性檢定與迴歸分析進行研究。透過研究方法發現，服務品質、價格、品牌形象皆與顧客滿意度具有正相關之關係，而此三個因素之間亦有不同程度之正相關的關係。最後，針對不同類型之顧客，提出具體之改善方法。 | zh_TW |
| dc.description.abstract | This research is to discuss the customers’ satisfactions under the influence of service quality, price and brand image. This research takes E company as an object of study, and will propose specific suggestions according to the current situation of E company, thereby providing valuable contribution.
During the past 125 years, E company has 38 oil refineries in 21 countries, and can process crude oil up to 6.3 million barrels per day. Therefore, E company has become the largest public oil and petrochemical company in the world. E company mainly focuses on B2B business. Recently, the better development of shale oil extraction techniques leads to price war between oil companies and U.S. shale oil companies. Hence, E company faces the greatest challenge. They hope that they could provide customers with more valuable services, thereby strengthening the relations with customers. Furthermore, they could become a crucial partner with cus-tomers. This research is studied based on descriptive statistics analysis, test of reliability and validity, chi-square different test and regression analysis. Through these methods, we found that service quality, price and brand image have positive correlation with customers’ satisfactions, and there are also different degrees of positive correlation between these three factors. In the end, the specific suggestions are proposed according to various types of customers. | en |
| dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-06-08T00:44:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ntu-104-P02744014-1.pdf: 939814 bytes, checksum: 5527e4574710d44a8ece1cd694e4563e (MD5) Previous issue date: 2015 | en |
| dc.description.tableofcontents | 目錄
口試委員會審定書 i 誌謝 ii 中文摘要 iii THESIS ABSTRACT iv 目錄 vi 圖目錄 vii 表目錄 viii 第一章 緒論 1 第一節、研究背景 1 第二節、研究動機 4 第三節、研究目的 6 第二章 石油巨擘－E公司 8 第一節、E公司的經營之道 8 第二節、E公司的企業文化 9 第三節、E公司的服務特色－客製化降低客戶營運成本18 第三章 文獻探討 23 第一節、服務品質 23 第二節、價格與顧客滿意度 25 第三節、品牌形象 27 第四章 研究方法 32 第一節、研究架構 32 第二節、研究對象與方法 32 第三節、變數衡量與操作性定義 33 第四節、分析方法 35 第五章、研究分析 37 第一節、敘述性統計分析 37 第二節、信度校度分析 40 第三節、差異性檢定 50 第四節、迴歸分析 56 第六章 結論與未來研究方向 60 第一節、結論 60 第二節、實務上之建議 61 第三節、未來研究方向 65 參考文獻 66 附件 71 圖目錄 圖2-1：E公司之企業文化 9 圖2-2：E公司之客製化服務 19 圖2-3：E公司為客戶帶來之效益 20 圖2-4：E公司為客戶船隊所提供的服務22 圖4-1：本研究之研究架構32 圖6-1：本研究實證研究結果 61 表目錄 表3-1服務品質之文獻探討摘要 24 表3-2顧客滿意度之文獻探討摘要 26 表3-3價格與顧客滿意度關係之文獻探討摘要 27 表3-4品牌形象之文獻探討摘要 30 表4-1衡量品牌形象之構面 35 表5-1 受訪者基本資料次數分配 38 表5-2 信度分析表 41 表5-3 服務品質 KMO 值與 Bartlett 球型檢定 43 表5-4 服務品質因素分析 44 表5-5 價格 KMO 值與 Bartlett 球型檢定 46 表5-6 價格因素分析 46 表5-7 品牌形象 KMO 值與 Bartlett 球型檢定 47 表5-8 品牌形象因素分析 48 表5-9 顧客滿意度 KMO 值與 Bartlett 球型檢定 49 表5-10 顧客滿意度之因素分析 50 表5-11公司規模對各構面之差異分析 52 表5-12 成品油採購量對各構面之差異分析 53 表5-13 公司船隻類型對各構面之差異分析 55 表5-14 各構面之相關分析 57 表5-15迴歸分析摘要表 59 表6-1依據公司規模給予之建議 61 表6-2依據成品油採購量給予之建議 63 表6-3依據公司船隻類型給予之建議 64 | |
| dc.language.iso | zh-TW | |
| dc.title | 顧客滿意度影響因素之研究–石油業案例之探討 | zh_TW |
| dc.title | A Study on Customer Satisfaction–A Case in Petroleum Industry | en |
| dc.type | Thesis | |
| dc.date.schoolyear | 103-2 | |
| dc.description.degree | 碩士 | |
| dc.contributor.oralexamcommittee | 楊孟萍 | |
| dc.subject.keyword | 服務品質,價格,品牌形象,顧客滿意度, | zh_TW |
| dc.subject.keyword | Service quality,Price,Brand image,Customer satisfaction, | en |
| dc.relation.page | 76 | |
| dc.rights.note | 未授權 | |
| dc.date.accepted | 2015-08-06 | |
| dc.contributor.author-college | 管理學院 | zh_TW |
| dc.contributor.author-dept | 會計與管理決策組 | zh_TW |
| 顯示於系所單位： | 會計與管理決策組 | |
文件中的檔案：
| 檔案 | 大小 | 格式 | |
|---|---|---|---|
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