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DC 欄位 | 值 | 語言 |
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dc.contributor.advisor | 郭佳瑋(Chia-Wei Kuo) | |
dc.contributor.author | Yung-Chuan Yang | en |
dc.contributor.author | 楊詠筌 | zh_TW |
dc.date.accessioned | 2021-06-16T08:27:12Z | - |
dc.date.available | 2020-07-27 | |
dc.date.copyright | 2020-07-27 | |
dc.date.issued | 2020 | |
dc.date.submitted | 2020-07-10 | |
dc.identifier.citation | 一、中文部分 1.Ranjit Kumar,譯者黃國光,2014,《研究方法:入門與實務2014》,雙葉書廊 2.王正坤,2011,《整合理性行為理論、組織環境與產品價格探討美容醫學消費者行為意圖》,國立成功大學 3.吳芝儀、廖梅花,2001,《質性研究入門:紮根理論研究方法》,濤石出版 4.郭靜晃,2007,《社會行為研究法》,洪葉文化 5.麥可.喬治(Michael L. George),譯者葉俊億,《服務精實六標準差》,2005,經濟部中小企業處 6.黃政傑,1998,《質化研究的原理與方法》,漢文出版 7.霏亞國際管理顧問有限公司,2016,《2016年度商業服務價值提升計畫-優質服務標竿個案》 8.謝傑任,2011,《六標準差的品質管制:六十小時學會實務應用的手冊,全華圖書》 9.羅清俊,2010,《社會科學研究方法:打開天窗說量化》,威士曼文化 二、英文部分 1.Dawes, John (2008), 'Do Data Characteristics Change According to the number of scale points used? An experiment using 5-point, 7-point and 10-point scales,' International Journal of Market Research, 50 (1), 61-77. 2.Likert, Rensis (1932). 'A technique for the measurement of attitudes'. Archives of Psychology: 1–55. 3.Peter S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh(2001),The Six Sigma Way: How GE, Motorola, and Other Top Companies are Honing Their Performance 4.Peter S. Pande, Robert P. Neuman, Roland R. Cavanagh(2001),The Six Sigma Way Team Fieldbook: An Implementation Guide for Process Improvement Teams 三、網頁部分 1.Kknews 每日頭條,2019,全球美容美髮行業市場現狀與發展前景分析,2020年4月20日最後瀏覽https://kknews.cc/zh-tw/health/pppg9lp.html 2.What is Customer Journey Map? ,2020年4月20日最後瀏覽https://www.visual-paradigm.com/guide/customer-experience/what-is-customer-journey-mapping/ 3.中央通訊社,看見技職力,美容美髮產業篇,消費力爆發美麗經濟商機無限,2020年4月20日最後瀏覽http://tve.cna.com.tw/beautification_industry.aspx 4.台北市政府衛生局Q A,2020年3月21日最後瀏覽https://health.gov.taipei/cp.aspx?n=AF5DF82389C3A491 5.台灣服務貿易商情網,2019,到2025 年全球美容和個人護理產品市場規模預計達到7166 億美元,2020年4月20日最後瀏覽https://www.taiwanservices.com.tw/internet/zh/procurementInfoDetail.aspx?item=15487 cat=7 6.台灣美容護膚產業行銷策略與開發市場之運用,2020年3月21日最後瀏覽https://mymkc.com/article/content/22528 7.沈東玫,2012,國家教育研究院-量化研究,2020年4月20日最後瀏覽http://terms.naer.edu.tw/detail/1678721/ 8.孟曉平,2019,預測:2025 年東南亞及台灣美容市場規模達到426 億美元,2020年4月20日最後瀏覽https://kknews.cc/zh-tw/finance/rj2yma4.html 9.林展宏、羅凱揚,透過「顧客旅程」來了解你的顧客,2020年4月20日最後瀏覽 https://medium.com/marketingdatascience/%E9%80%8F%E9%81%8E-%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%97%85%E7%A8%8B-%E4%BE%86%E4%BA%86%E8%A7%A3%E4%BD%A0%E7%9A%84%E9%A1%A7%E5%AE%A2-a700123429a0 10.星和愛漂亮官方網站http://www.starone.com.tw/,最後瀏覽日期2020年3月21日 11.經濟部商業司-美容產業定義, 2020年3月21日最後瀏覽https://gcis.nat.gov.tw/cod/browseAction.do?method=browse layer=4 code=JZ99080 12.葉乃靜,2012,國家教育研究院-質性研究,,2020年4月20日最後瀏覽http://terms.naer.edu.tw/detail/1678706/ 13.詩威特美容集團網站,2020年3月21日最後瀏覽https://www.switer.com.tw/index.asp?url=701 14.詩嫚特國際美容集團smarter網站,2020年3月21日最後瀏覽 https://www.facebook.com/smarterspa/posts/10155386499064124/ 15.蘇宇暉、羅凱揚,質化研究與量化研究的差異,2020年3月21日最後瀏覽https://medium.com/marketingdatascience/%E8%B3%AA%E5%8C%96%E7%A0%94%E7%A9%B6%E8%88%87%E9%87%8F%E5%8C%96%E7%A0%94%E7%A9%B6%E7%9A%84%E5%B7%AE%E7%95%B0-84fd5b0ba4a8 | |
dc.identifier.uri | http://tdr.lib.ntu.edu.tw/jspui/handle/123456789/58716 | - |
dc.description.abstract | 面對美容產業的蓬勃發展和高度競爭、個人美容服務的替代方案不斷增加,各家企業皆希望可以竭盡可能地開發新客群、留住現有顧客並且提高獲利,良好的服務體驗、顧客高度的滿意度將會是除了獨家產品外,能夠影響服務業競爭力的重要關鍵。 本研究是以深度訪談方式,將個案公司C作為研究對象,找出顧客在個案公司的服務體驗、服務的關鍵時刻,透過顧客旅程地圖繪製,進而分析和解決客戶需求和痛點;且運用六標準差DMAIC方法及工具,重新檢視服務流程需要改善的項目,最後制定明確的服務標準、改善計畫,做為員工遵循的依據。本研究產出之相關建議及《電話禮儀流程表》、《服務標準流程表》,亦可作為各行業之電話禮儀、現場服務標準之參考。 | zh_TW |
dc.description.abstract | As facing the explosive growth and the highly competitive market, and the contentiously increasing alternative options to personal beauty services, all companies in beauty service make all-out efforts to develop new customer groups, retain present-existing customers and increase profits. Except for providing the exclusive products, a good consumer service experience along with the high customer satisfaction is the key factor affecting the competitiveness of the beauty industry. This study is a critical assessment of the merits and drawbacks of qualitative interviews as a research method of using the case study of C company by finding out the crucial moment of customer service experience and performing service. Through an effective customer journey map, it furthers to analyze and solve customer needs and pain points, and use the six standard deviation, DMAIC methods and tools to re-examine the items that need to be improved in the service process. Finally, by the means of formulating the clear service standard and the improvement action plan lets the employees adopt as a renewal service process. As for the outputs of this study, such as the 'Phone Etiquette Flow Chart' and the 'Service Standard Flow Sheet', all can be used as a reference for telephone etiquette and the field service standard for all industries. | en |
dc.description.provenance | Made available in DSpace on 2021-06-16T08:27:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 U0001-1007202015445800.pdf: 3368035 bytes, checksum: 46da50fc7f95ce2cdd80e4fe65b71369 (MD5) Previous issue date: 2020 | en |
dc.description.tableofcontents | 誌謝 i 摘要 ii Abstract iii 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 研究目的 2 第三節 研究架構與流程 2 第二章 文獻探討 4 第一節 質性研究與深度訪談法 4 第二節 波特五力分析 6 第三節 顧客旅程地圖 8 第四節 六標準差與DMAIC 11 第三章 產業及個案公司 15 第一節 美容服務業介紹 15 第二節 美容服務業之五力分析 16 第三節 個案公司介紹 18 第四章 個案公司分析 21 第一節 研究方法 21 第二節 顧客旅程地圖 24 第三節 六標準差DMAIC 36 第四節 個案結論與建議 65 第五章 結論 67 第一節 研究結果 67 第二節 研究限制 69 第三節 後續研究建議 70 附錄1:顧客體驗訪談大綱 71 參考文獻 73 | |
dc.language.iso | zh-TW | |
dc.title | 美容服務業之服務流程優化:以C公司為例 | zh_TW |
dc.title | The Service Process Optimization for the Beauty Industry: A Case study of C company | en |
dc.type | Thesis | |
dc.date.schoolyear | 108-2 | |
dc.description.degree | 碩士 | |
dc.contributor.oralexamcommittee | 孔令傑(Ling-Chieh Kung),吳政衛(Cheng-Wei Wu) | |
dc.subject.keyword | 五力分析,顧客旅程地圖,六標準差 DMAIC,服務檢核表, | zh_TW |
dc.subject.keyword | Five Forces Model,Customer Journey Maps,Six Sigma,DMAIC,Service Standard Checklist, | en |
dc.relation.page | 73 | |
dc.identifier.doi | 10.6342/NTU202001432 | |
dc.rights.note | 有償授權 | |
dc.date.accepted | 2020-07-13 | |
dc.contributor.author-college | 進修推廣學院 | zh_TW |
dc.contributor.author-dept | 事業經營碩士在職學位學程 | zh_TW |
顯示於系所單位: | 事業經營碩士在職學位學程 |
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